近日，中国民航管理干部学院航空服务系在北京举办了第一期民航旅客服务投诉处置培训班。中国民航管理干部学院航空服务系主任、教授陈淑君告诉记者，这是航空服务系自成立以来举办的第一个培训班。作为中国民航管理干部学院落实民航局党组坚持真情服务底线要求的重要举措，未来航空服务系将把补齐民航服务品质短板作为工作目标，为航空公司、机场、空管等企事业单位以及民航局机关提供最需要的培训和咨询服务。
扭转服务观念势在必行
在谈及为什么要成立航空服务系时，陈淑君开门见山地说：“航空服务系乘着‘真情服务’的东风而来，弥补民航服务品质的短板是我们义不容辞的责任。”
“很长一段时间以来，民航对服务的理解存在偏差，认为服务就是一线员工要做到让旅客满意，注重服务礼仪就可以了。其实，这并不是服务的实质。服务是什么，就是要让旅客受益，让旅客能够安全、舒适、快捷地产生位移。要做好服务，首先必须做好高层领导的理念转变。”在民航服务培训领域有丰富经验的陈淑君一针见血地指出了目前民航单位在服务理念存在的不足。
“这10多年来，我们针对民航服务、民航服务危机与管理做了大量的思考和培训。以前有这样的培训，很多领导就会说让乘务员、地服人员或者乘务长以及航站楼管理部的人员来听。我当时就跟一些领导学员强调，如果没有分管服务的领导来听培训，所在单位的服务一定做不好。因为很多服务问题并不是一线员工这个层面能够解决处理的。比如，在遇到航班延误时，要做好信息发布服务。信息发布的流程、信息发布的口径肯定不是一线员工所能掌控的，这是航空公司、机场和空管高层才能够决定以及处理的事，需要各主体方事前的沟通协同，达成可行的方案。”她说，高层领导服务理念的转变非常重要。长期以来，民航一些领导对服务的认识并不全面，甚至个别领导把服务与安全对立起来。“我现在最想做的事就是希望所有高层统一认识，真正理解‘真情服务’。”
提供全方位服务培训
航空服务系成立一个月后，就成功举办了第一期培训班。陈淑君告诉记者，民航旅客服务投诉处置培训班是在当前旅客投诉事件快速增长的形势下举办的。学员普遍反映，培训班课程设置合理，教师授课内容丰富多彩，实用性强，受益匪浅。
据了解，下一步航空服务系将在服务意识、服务沟通、服务投诉、服务技能、服务礼仪、服务流程、服务标准、服务质量、服务管理、服务危机预防及处理等涉及服务品质的链条上，为航空公司、机场、空管等企事业单位以及民航局机关提供全方位、全覆盖的培训，并提供相关咨询服务。具体而言，近期航空服务系会陆续推出高级管理人员民航服务意识培训班、机长/乘务长综合能力提升培训班、服务管理者综合素质提升培训班、民航服务营销管理培训班、民航旅客服务流程优化管理培训班、民航旅客服务质量监管培训班、服务管理者服务管理提升培训班等。
“中国民航管理干部学院作为民航局的党校，有义务承担起责任，从上到下促进所有人员服务观念的转变。对于高层管理人员，重在转变观念的培训；对于中层干部，重在提高服务管理能力的培训；对于基层人员，重在服务沟通能力、应急情况处理能力的培训。但不管哪个层面，都要有正确的服务意识。此外，航空服务系也想帮助企业梳理一下目前习以为常的服务产品和服务流程是否能满足当前民航发展形势和现在旅客的需要”。陈淑君说。
作为航空服务系主任，陈淑君本人在服务研究领域颇有建树，目前已经发表著作十几部。下一步，她还将出版《什么叫服务》《真情服务——陈淑君谈民航服务提升》等著作。“航空服务系成立恰逢其时。下一步，我们还将根据实际情况，引进更多优秀人才，积极为民航企业提供咨询服务，并在此基础上建立完善企业服务体系、创新民航服务体系和民航服务质量标准。为企业提供更多培训，帮助企业做好管理，促进员工的服务能力快速增强，为中国民航的服务品质提升贡献自己的力量与智慧”。记者了解到，近期，航空服务系还将举办高级管理人员民航服务意识培训班。（《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新）
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