时刻关注旅客需求，及时为旅客提供优质厚道的服务是山航乘务长王燕从业以来始终坚持的工作态度。从一名懵懵懂懂的学员成长为资深乘务长，十二年的飞行工作让她懂得，做好乘务员这份工作是要靠心灵去感受，去体会。“想旅客所想，给旅客所需”她是这样说的，也是这样做的。
近日，在SC4924武汉-济南航班旅客登机期间，当班乘务长王燕关注到一位特殊的旅客，旅客在地服人员的搀扶下走入廊桥，经过询问她得知这是一位盲人旅客，没有家人陪同，一个人带着孩子乘坐航班。
了解情况后王燕第一时间查看了一下登机牌，发现该旅客的座位在客舱中后部，考虑到旅客的特殊情况，为了能够及时的对旅客提供帮助和服务，王燕安排旅客在客舱前部离乘务员近的座位上，同时也叮嘱了乘务员随时关注旅客需求做好重点服务。“洗手间在客舱前部，你的座位离洗手间较近，有什么需要您就叫我，呼唤铃在您的头顶上方，您跟旁边的这位旅客说一下让他帮您按一下就可以……”王燕帮旅客放好行李后，用缓慢的言语带她熟悉机舱内环境，讲解其附近的客舱设备。
在沟通中，细心的王燕发现了旅客有些紧张和不安的情绪，王燕帮助这位盲人旅客与家属通了电话，告知家属旅客已经登机，乘务组会照顾好，请家属放心。整个飞行过程中，王燕都时刻在关注旅客的乘机状态，及时为旅客提供帮助，每隔一段时间，就询问该旅客需求。考虑到旅客或因行动不便不好意思麻烦乘务员，飞行中王燕主动问询旅客是否使用洗手间，对其进行引导帮助。同时，帮助旅客照看孩子，给孩子喂水冲奶，得知孩子发烧及时的送去湿毛巾降温……
许多旅客目睹全程，对乘务员的厚道朴实、用心服务盲人特殊旅客的行动给予称赞。落地后，王燕提前联系地服人员做好后续的引导，特别叮嘱工作人员，因该旅客看不见，又无办理无人陪伴，务必将她与接机的家人交接好。道别时旅客对王燕感激地说“谢谢你们，我原来担心这一路会有很多的不便和困难，没想到你们如此的贴心，让我丝毫没有觉得无助。虽然我的眼睛看不见，但你们贴心的服务让我感到了温暖。”
这就是王燕，一名厚道山航人，在平凡的岗位上用一颗真心闪耀着不平凡的光芒。
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