图/视觉中国
5月30日，以“品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会在2019中国国际服务贸易交易会上正式亮相。会上正式发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》，该量级32家机场综合评价得分为81.85分，同期同口径比较，提高了3.08分。总体服务质量有比较明显的提升，但短板仍然明显。
民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等5个维度的全方位评价。报告显示，2018年参评的32家100万-200万级机场，服务质量综合得分为81.85分。其中30家综合得分高于75分，7个机场高于85分，处于良好区间。
而在参评维度中，旅客满意度得分为88.30分，航空公司满意度得分为94.83分，专业评价得分为80.61分，机场放行正常指标得分为79.09分，机场投诉指标得分为59.53分。
在旅客满意度方面，参评的32家机场旅客满意度得分为88.30分。但值得关注的是，航班延误服务等4项服务得分低于平均分，尤其是航班延误服务和信息服务2个项目的旅客满意度明显低于总平均分，说明这4项服务给旅客的感受欠佳，仍是服务短板。
在专业评价方面，总平均分为80.61分。专业评审25个大项中，得分最高的是办理乘机手续、工作人员基本服务规范和安检服务，得分最低的项目是旅客意见/投诉服务、引导服务和行李运输。
机场放行正常方面，32家机场放行正常率平均为79.09分，其中：19%的机场表现优异，3%的机场放行正常率在85%-90%之间，位于良好区间；44%的机场表现一般，25%的机场表现较差，还有9%的机场放行正常率很差。超过三分之一的机场在放行正常方面处于较差水平，说明该量级部分机场在航班放行正常率方面有较大改进空间。
投诉处理方面，32家机场投诉处理平均得分为59.53分，整体得分偏低。其中，优良水平机场空缺，13%的机场表现一般，53%的机场处于较差区间，34%的机场投诉处理得分很低。说明该量级机场投诉处理重视程度及处理能力明显不足。
报告显示，综合来看，我国100万-200万级机场服务虽然用户满意度较高，服务规范化也有所增强，但短板仍然明显。旅客意见与投诉、引导服务和行李运输三项服务是得分最低的3个项目，机场对投诉问题的受理和处理能力亟待提升。其中投诉意见处理服务是短板中的短板，2018年100-200万级机场投诉总量比2017年增长约1倍。
此外，参评机场航班放行正常性差距十分明显。航班放行正常率最高为96.18%，最低为54.86%，相差41.32分。
红星新闻记者还在报告上看到，在推进“无纸化”便捷服务、提升智慧出行体验方面，部分机场取得实际进展。目前全国229家机场全面开通“航信通”，全年“无纸化”乘机的旅客达2.25亿人次，约占全年民航旅客运输量的37%，节约旅客排队等候时间约1875万小时。
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