据Tnooz报道，谷歌旅行（Google Travel）创造了一个新词：“协助时代”，这个词指的并不是传统的客户服务，而是几乎所有品牌都需要的多层次客户沟通方式。
在旅游业这样的复杂行业里，这种协助式客户服务显得更加重要。每个旅客对沟通都有自己的偏好，而且这些偏好的改变取决于具体环境。比如，在遭遇延误时，旅客会希望收到比往常更频繁的更新信息。
下面是谷歌旅行对这个词的核心阐释。
聪明的沟通带来更优客户体验
对于面向客户的品牌来说，科技使沟通渠道过量增加，但同时也为品牌创造最佳客户体验提供了工具。沟通渠道增多的事实无可改变，但品牌只能在客户使用的渠道应对客户需求。
如果能做到这一点，客户对品牌的忠诚度和满意度都会更高。当然，这一开始像是不可能完成的任务，但能利用强大战略基础并配合有目标的策略进行客户沟通的品牌，一定能在如今这个“协助时代”成功发展
数字助理已经成为许多品牌打造个性化用户体验的方式，谷歌表示这一趋势将会持续增长。
图：不久后绝大多数品牌都将利用数字助理：1/3的旅客希望利用数字助理搜索或订票
必须注意的是，支持语音对话的数字助理仅在驱动程序能以正确信息回应用户需求时才有用。
旅客并不想用“机器式”的语音与助理对话。数据显示，旅客们喜欢用自然语言进行沟通，而不是说特定的词语触发程序得到回应。毕竟，如果旅客不能自然地讲话，机器的存在就没有意义。
图：语言是对话沟通的关键：谷歌助理收到的请求中约70%都由自然语言表达
个性化可增加品牌收益
大多数旅客希望品牌利用个人偏好或过去的行为为其提供定制的体验。但许多品牌在这一点上遇到了麻烦，因为并不是每位旅客都愿意让品牌为提供个性化服务而使用个人数据。
关键在于找到一个允许品牌为那些想要个性化体验的旅客顺利提供服务的平衡点，尤其是，事实表明大多数旅客想获得一定程度的个性化体验。
图：大多数旅客想要个性化体验：57%的美国旅客认为品牌应根据其个人偏好或去过的行为提供个性化信息。
使旅行体验个性化至关重要，一个原因是，如今许多旅客都期待个性化的旅行体验。谷歌旅行及购物工程部副总裁奥利弗·海克曼（Oliver Heckmann）说：“人们不仅想要更快地获得信息，还想获得更好、更个性化的体验。如果我拿出手机搜索附近的酒店或餐厅，我会期待获得根据我的位置、实际时间、以及过去选择反馈的个性化信息。”
另一个原因是，个性化能让品牌获得更多收益，因为旅客在这种情况下很可能会在旅行服务上花更多钱。
图：个性化会带来回报：如果品牌根据旅客的偏好或去过行为提供定制信息和整体旅行体验，36%的旅客可能会在服务上花更多钱。
记住最后一分钟做决定旅客的特殊需求
在最后一分钟临时做决定的旅客有着独特的需求。快速的预订流和即时的客户服务反馈可能会决定旅客要不要订某间酒店。对这些需求的满足比以往任何时候都更迫切，谷歌在图表里显示出这一趋势：
图：临时决定越来越多：过去2年，旅行相关的搜索中移动设备上“今晚”和“明天”的搜索量增长超过了150%
此外，如今还有许多旅客会因为一张优惠机票或一间优惠酒店房间而来一场说走就走的旅行。分析这些输入信息对于那些希望分割旅客客户群体并进行精准营销的品牌非常重要。
图：旅行冲动也是消费动力：60%的美国旅客愿意为了一家好酒店的优惠房间或航空公司的优惠机票考虑来一场说走就走的旅行。（李晓燕/编译）