图：Gladly公司开发的客服平台
民航资源网2017年8月11日消息：据彭博社报道，长久以来，手机短信这一交流方式都是我们用来跟家人或者朋友之间的私人交流。尽管平时生活中有些公司会主动给我们发送短信，但是我们几乎从来不会发给他们。
然而，航空公司现在却试图通过短信来改变他们一向糟糕的客户交流。航空公司不再满足于单向的发送短信通知你航班取消的坏消息，而是希望你通过短信来跟他们交流，咨询、投诉都可以。
目前已有两家航空公司在双向短信交流方面做出了尝试。夏威夷航空正在使用这一客户交流方式，而捷蓝航空则投资了一家软件开发初创企业Gladly，该企业开发的客服平台可使夏威夷航空呼叫中心的客服人员在接下来的几个月里实现通过短信与旅客交流。
ZipwhipInc.是一家来自西雅图的初创公司，他们也在试图让呼叫中心接入短信功能。该公司CEO及创始人JohnLauer认为：“现在的情况是消费者们很喜欢通过短信来交流，他们对此有所期待和要求，因此各公司必须跟上潮流，加入这一功能。”
不过当前的现状是，航空公司只提供单向的短信交流，他们会通过短信通知你航班取消或者延误等信息。但是如果你想发送短信来发泄你的不满，这是不可能的。所以目前要想投诉或者咨询的话，你还是得给客服打个电话，在机场排个长队，或者是通过在线客服，也许还是个机器人在回复你。
而短信这种交流方式则不受时间的限制，开会时发个短信就可以改签航班，还能打发无聊的开会时间，是不是很期待？夏威夷航空主管线上体验的高级管理TracyBehler表示，发短信人人都会，不必花时间去了解和学习。该航空公司近日表示，双向的短信交流将成为公司一个长期固定的客户交流方式。
短信平台开发企业则欢迎航空公司的加入。“消费者和各大公司对于短信交流一直都存在差距，一方面消费者对这种交流方式很喜欢，另一方面各大公司对此则是行动迟缓。”LivePersonInc的一名高管Rurik Bradbury说道。夏威夷航空的短信服务就是通过这家公司开发的软件平台实现的。
Tracy Behler透露，从今年4月份开始，夏威夷航空就开始测试短信服务功能，但是并不确定旅客对此有多大的兴趣，另外也考虑需不需要将支付信息等敏感问题转入安全线路以及常旅客计划相关的问题等等。但是通过后来的测试发现，每天200多条短信咨询中，70%都没有涉及到以上所担心的问题。大部分旅客想了解的都是座位以及婴儿相关的问题。其中还有旅客问到：“我有个油漆过的椰子，可以带回美国吗？”
“旅客咨询的问题大部分都会在订票之后出行之前。短信可以帮助旅客解决这么多问题，我们真的有点没想到。”Tracy Behler表示。
捷蓝航空计划通过Gladly开发的客服平台，将各种沟通方式接入到呼叫中心，其中就包括短信。Gladly副总Jenny Roy表示，我们的目标是打通不同沟通方式之间的隔阂以便实现旅客信息共享，例如邮箱、短信或者电话等等，从而使客服沟通更加的高效便捷。
与此同时，相对于其他行业，航空公司在双向短信交流上或许会比较滞后，因为航空公司的客户数据远比其他行业公司复杂，而且客服也一直是航空公司的一大软肋，稍微处理不好就会引火烧身，招致各种吐槽。Bradbury认为，这也使得航空公司对于短信这种方式有些没有把握的感觉。
在Bradbury看来，航空公司应该不会像其他行业一样将短信交流人工智能化，因为这涉及到的信息太多太广，例如机票等级，订票平台等等。
短信平台开发公司认为，短信交流并不会增加客服的总体工作量，但会使一部分客服咨询从电话方式中分离出来。在客服领域，电话的成本是非常高的，因此各大公司都乐于看到这一结果。Roy表示，呼叫中心通常都会记录客服人员每次的通话时间并竭力缩短这一时间，因为通过电话这种方式的话，每位客服人员只能同时对应一名旅客。但是短信就不同了，同时与两至三位旅客交流都可以实现。
对于航空公司来说，短信交流或许还会带来另一个好处。如果旅客通过短信得到很满意的客服体验，那么他们就也许不会去社交媒体上公开发泄自己的不满了。不过话说回来，如果短信交流没有达到他们的预期，这些对话的截屏就会出现在Twitter或者Facebook上了。