近年来,通过互联网机票销售平台订购机票成为不少消费者的选择,与此同时,互联网机票销售平台也存在低价销售陷阱、退票霸王条款、使用规则不明、优惠宣传不实等侵害消费者权益的行为。
来自民航局的消息称,自4月1日开始,开展为期9个月的2017年“民航服务质量规范”专项行动,主要整治对象就是互联网机票销售平台的经营行为。
专项行动能否解决互联网机票销售平台存在的问题?《法制日报》记者就此采访了业内专家。
销售平台问题不少
对于互联网机票销售平台存在的问题,陕西律师张军关注多时。
张军在接受《法制日报》记者采访时说,他曾有多次在互联网机票销售平台购票的经历,其间发现一些问题,其中较为突出的是,互联网机票销售平台上的特价机票大部分无法改签或退票,有的特价机票尽管可以改签、退票,但要支付高额手续费。另外,有的平台以极低的价格吸引消费者,但这种低价机票实际上很难买到。即便是消费者抢到了,一旦行程有变动,又会遇到无法退改的问题。还有一种情况,消费者在网上平台订票后,存在延迟出票甚至出不了票的情形。
在北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌看来,互联网机票销售平台存在的问题,首先是网络委托代理可能因为技术原因导致旅客信息泄露,继而导致旅客个人信息被不法分子利用,给消费者造成损失；其次是销售平台设置一些特价机票,有些代理公司、旅游公司通过设定不公平的条款侵害消费者的权益。
除此之外,邱宝昌也提到机票退改签问题,通过互联网机票销售平台订购机票,消费者一旦需要退改签,其成本很高,甚至远远高于民航局规定的上限,对此应当加大整治力度。
一些行为违反法律
互联网机票销售平台的乱象,暴露了哪些法律问题?中国人民大学商学院企业管理系教授、博士生导师吕景胜对此作了具体分析。
吕景胜在接受《法制日报》记者采访时说,以加价销售机票问题为例,一般而言,航空公司和销售代理会签订协议,如果协议中没有关于加价的条款,销售平台的行为就违反了反垄断法。销售平台必须依照与航空公司签订的协议行事,未经航空公司同意,不管是提价还是限价,都属于违反反垄断法。对于这方面的问题,需要由航空公司进行规范。
关于互联网机票销售平台以低价格吸引消费者的问题,吕景胜直言,发布低价信息属于引人误解的虚假广告,发布虚假广告的行为违反广告法和反不正当竞争法,需要由工商行政管理部门、航空公司来约束代理方,其中有两部分管理责任,代理协议的价格条款要由航空公司来定,虚假广告这种欺骗消费者的行为,则应该由工商行政管理部门来管理。
“另外,对于代理方擅自变更机票价格问题,工商行政管理部门需要进行监管,航空公司要事先进行约束,不能由代理商私下定价。如果消费者投诉,航空公司需要负连带责任,所以航空公司要监管到位。”吕景胜说。
对于备受诟病的平台不通知航班变更信息问题,吕景胜说:“由于航空业的特殊原因,航班变更时常发生,只要原因合理,都是可以理解的。但是,于情于理于法,都要第一时间通知航班变更信息,否则就是把所有的风险都推给消费者。根据航空法的规定,按照航班变更的不同原因,提前通知的时间也是不同的。”
记者在调查中发现,一些互联网机票销售平台存在捆绑销售保险的情形。对此,吕景胜说:“如果在消费者购票前对此作出充分说明,平台销售保险是可以的,也是受到法律保护的。如果没有在事先作出充分说明,消费者在购票后才发现平台捆绑销售保险,那么平台的行为不合法,侵犯了消费者的权益。”
行业监管有待加强
如何根治互联网机票销售平台乱象?
对此,北京市法学会航空法学研究会会长、中国民航干部管理学院教授董念清说:“国资委一直在加强推进航空公司自己的网络销售平台建设。在网络销售比较多的情况下,通过航空公司官网销售机票是一个比较好的方式。”
董念清谈到的第二个方面是,发挥中国航空运输协会的作用,机票销售代理在销售前必须要在航空协会拿到销售许可,航空协会能够更好地对机票销售进行一定程度的监管,这样可能会更有利于市场的规范。
“第三个方面,也就是从政府部门的角度来讲,应该出台与互联网机票销售相关的规定。从目前的情况看,互联网机票销售不能说问题很多,但的确存在很大的问题。比如,机票销售代理会收取佣金或者代理费等,现在国内已经取消了佣金,在这种情况下,机票代理可能会向消费者加价销售,会导致机票销售市场秩序的混乱。”董念清说。
“因此,对于航空公司以及销售代理的行为,民航局要加大规制力度。”邱宝昌说。