不管国内还是国外，机场大面积航班延误的报道常常会引起社会的广泛关注。大家最关心的不是延误的原因，而是一些旅客的抱怨、批评和投诉。旅客容易得到社会大众的同情，社会上对航空公司和机场应变能力的质疑声也从来没有间断过。一些媒体片面的报道和社会的强烈反应会增强旅客的不满，也会增大民航一线人员的心理压力，这又进一步影响民航一线人员为旅客提供服务的质量，从而导致恶性循环。
作为民航一线工作人员的我们，首先要认识到绝大多数旅客的诉求是合情合理的，如今无故取闹的人越来越少了。常坐飞机的旅客都知道出于安全的考虑，飞机在恶劣天气下是不能飞行的；他们也理解在大多数情形下，航空公司是不可能过早预知飞机何时可以起飞的；他们一般会相信只要符合要求，航空公司会争取尽快起飞。因此，旅客的不满其实是有关人员处理事情的方法与旅客的消费权益相互抵触引发的。
心理学研究告诉我们，一个人的情绪反应和他对突发事件的理解与判断有关。旅客主要通过机场和航空公司发布的信息，理解和判断事件的“真实”情况以及个人的处境。如果工作人员发布的信息、表现的行为和周遭的氛围都是很正面且积极的，旅客就会信任航空公司和机场，比较愿意合作和接受有关服务安排。所以，航空公司和机场如何在第一时间取得旅客的信任，就显得尤为重要。
要得到旅客的信任，工作人员必须用旅客可以理解的语言与他们沟通，千万不要说一些旅客难以理解的术语。例如，如果我们只告诉旅客机场已经启动了应急预案，却没有解释清楚该预案具体会给旅客带来什么直接的帮助，旅客就会有所疑惑，甚至有被愚弄的感觉。
另一个很重要的争取旅客信任的沟通方法，就是要把话说清楚。许多旅客和社会人士都不理解为什么航空公司在没有确切起飞时间的情况下，依然将旅客留在机舱内，一等就是几个小时。有些机长和空中乘务员没有将真正的延误原因告诉旅客，只是一味地重复告诉他们飞机正在等待起飞指示。但如果工作人员告诉旅客如若飞机不在排队等候起飞的状态，延误只会更长，将原因说清楚，旅客是完全可以理解并配合相关工作的。当然，旅客在机舱内等候期间，航空公司如何使尽浑身解数以帮助旅客打发无聊的时间也是非常重要的。
面对大面积航班延误，有些工作人员常常为了一时方便，用一些不实的话安抚旅客。这是致命的错误，因为在资讯发达的今天，旅客很快就会了解到正确的信息。如果旅客发现他们被骗了，不管工作人员之前做了多少好事，都难以再获得旅客的信任。一旦失信，就容易出现一系列连锁反应：旅客情绪激动、做出过激行为，最后导致场面不可控，这也是很有可能的。
诚然，在不确定的环境里，主要负责人的话会让旅客感到更有权威性，也能让人体会到民航单位的高度责任感，更容易让旅客的情绪稳定下来，从而接受相关的服务安排。所以，在机舱内，机长说的话就比乘务员说的话要有力得多，可信度也高得多。在机场也一样，主要负责人应该在航延时第一时间赶到现场安抚旅客，而不是由基层员工处理这个“烫手的山芋”。高度负责任的态度会起到安定人心的作用，责任主管的积极态度会在旅客中起到正面的引导作用。
其实，归根结底，大面积航班延误后的问题本质上是一个相互信任的问题。如果处理得当，及早赢得旅客信任，那么一定可以避免很多不愉快的事情发生。
|
下一篇：航空公司该不该拒绝自闭症儿童登机 |