图：一位旅客候机期间戴上VR设备，玩得不亦乐乎
民航资源网2016年9月1日消息：如果把民航业的服务比作产品，那么旅客就是客户，良好的客户体验是每一家航空公司的不懈追求。山航为了让旅客在出行各个环节都能有更好的客户体验，不断尝试创意与情意并存的新颖举措。航班大面积延误时，不必原地苦等，微信群里随时更新航班信息，登记时更会“@所有人”避免遗漏。头等舱休息室提供科技最前沿的VR设备，让你体验最逼真的虚拟世界，享受最顶级的游戏体验。暑运旺季，家有儿童独自乘飞机，山航提供全程无缝隙的无陪儿童看护服务，孩子快乐出行，爸妈不必担心。
航班延误不必原地等 微信群@所有人
航班延误了，你是否还在登机口着急地原地打转？众所周知，现代人的生活已经离不开手机，而在手机软件中，微信的使用率傲视群雄。航班延误时，可以用微信这个APP做点什么呢？山航人给出了一个漂亮的答案。
今年5月的一天，深圳机场启动航班延误黄色预警。原来，受广州地区大面积雷雨天气影响，广州机场预计在12:00-20:00期间通行能力下降70%。截止到当天中午12点，深圳机场已取消航班197班。随着天气不断变化，深圳机场面临饱和，候机楼滞留了大量的旅客，每个登机口都有三四个航班的旅客积压。
图：山航头等舱休息室服务人员每周二、周五开展“荷韵茶香”茶艺表演
随着越来越多航班的积压，许多旅客连个休息等候的座位都没有。滞留的旅客不断提出各种需求，情绪也因为现场情况变化而起伏，给现场民航人员的解释工作带来无形的压力。此时有商务人员想到了更好的方法：利用微信创建各航班微信群，让旅客扫描二维码加入微信群，商务人员在微信群内发布航班的最新消息、相关的气象图片等本场航班动态及影像。航班登机结束，微信群随之解散，解决了旅客因信息不畅积压在登机口的问题，大家可以在候机楼四处逛一逛，喝喝咖啡看看书，心情处于相对轻松的状态。旅客也能随时随地了解航班动态，不必担心错过一手信息。
很快，商务人员惊喜地注意到，原本被围得水泄不通的登机口很快就变得安静了。在微信群里，比起面对面的质问，旅客的提问更加积极而从容，商务人员解释起来也更加轻松。航班登机时，商务人员利用微信群“@所有人”功能和机场多重广播，没有遗漏任何一位旅客。登机时，旅客们发来的一句句“辛苦”，更让商务人员欣慰不已。
虽然各大航空公司都在不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是目前难以避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，把不正常航班导致的损失降到最低点，一直是各航空公司的工作重点。在不正常航班服务方面，山航地服部一直着力改进现场信息通知。针对航班大面积延误，山航地服部创新性采用了建立临时微信群的方法，利用手机中应用最广泛的微信软件，更好地让旅客及时了解航班相关动态。试运行证明，组建临时微信群通知旅客的方法在航班大面积延误时成效显著。
头等舱休息室 VR发烧友的盛宴
最近，在济南遥墙机场的山航头等舱休息室出现了这样的一幕:旅客戴着VR眼镜，神情专注地挥舞着手中的控制手柄，左闪右躲，用“武器”消灭“眼前的敌人”。“戴上眼镜后，仿佛进入了另一个世界，虽然知道自己不在这个空间中，但仍然感觉眼前的一切都很现实，很多次都想用手去触摸游戏中的人物和树木。在休闲娱乐的同时，还能让全身都活动起来。在候机时能有这样一次体验，还是很新鲜的。感谢山航提供的这台设备，让我和最前沿的科技有了第一次近距离接触。”旅客王先生体验后这样说。
为了给旅客带来最新的科技体验，2016年7月，山航在济南头等舱休息室、青岛旗舰售票处等地上线了最前沿的VR体验设备，并提前在设备中更新了各式各样的体验游戏。旅客在头等舱休息室或在售票处购票之余，都可以戴上现场的VR设备，体验一个虚拟却逼真的空间或场景进行游戏娱乐，不仅能看，还能动。VR体验设备上线后，吸引了很多旅客。VR技术与高端旅客服务的完美融合，不仅突破了现有的航空服务娱乐方式，更提高了头等舱休息室的服务品质，受到各个年龄段旅客的欢迎。
除了先进的VR设备，暑运期间，山航地面服务部还进一步丰富了头等舱休息室内的旅客服务项目，持续开展了丰富多样的特色活动。
炎炎夏日，为了给旅客送去一丝清凉，山航地服部济南头等舱休息室每周二、周五开展“荷韵茶香”茶艺表演。在悠扬的音乐和娓娓的广播声中，服务人员化身“荷花仙子”，为旅客进行了正山小种、安溪铁观音和花茶的冲泡表演。在茶艺表演的同时，休息室还精心准备了荷花酥及莲蓬，让旅客在欣赏荷花的美丽之余，品味花的盛宴。
七夕佳节，山航地服部济青烟三地休息室均开展了节日主题活动，邀请情侣们将爱情心语写在彩色的纸上，塞进许愿瓶里，赠与对方，以此来表达爱、珍惜爱和呵护爱。
啤酒节期间，山航青岛休息室还策划了“啤酒嘉年华”活动，不仅提供品种丰富的青岛啤酒供旅客饮用，服务人员还会详细讲解每一类啤酒的品种、制作工艺和酒精纯度，让旅客更深入地体验当地特有的啤酒文化。
另外，通过对旅客意见的长期搜集汇总，结合地区特色，山航各地休息室都适时更新了餐食，丰富饮品种类，满足不同旅客的需求。
图：山航地服部安排专人保障无人陪儿童乘客
“无陪儿童”有人陪 特服小队不离不弃
“SC4963航班有两个无陪儿童，麻烦过来领一下。SC8845航班有轮椅旅客，麻烦领一下。”对讲机中传来一个个特服旅客的信息。接到通知后，“特服小队”成员会在第一时间赶到值机柜台进行特殊乘客的交接，并填写特殊旅客乘机申请书。
针对暑运期间无成人陪伴儿童大量增加的情况，山航地服部开展了“鲁雁宝贝快乐行”活动，通过设立专门的“特服小队”，每天提前在系统中查找相关信息，协助无陪儿童办理值机手续通过安检，并与航班乘务员实现“无缝隙”接送服务。航班起飞后，服务人员会向接站人员发送短信，提醒按时接站；遇到航班延误或其他特殊情况时，会有专人陪护儿童，保证儿童正点用餐，并及时通知孩子家长说明航班情况，避免家长担心。
山航地服部的李盈就是“特服小队”的一员。这是个皮肤有点黑但很阳光的小伙子。结婚没几天，他没有选择和妻子一起蜜月旅行，而是紧接着就投身到工作中。别人问他为什么不出去度蜜月，他嘿嘿一笑:“等忙完这一阵儿再说吧。”没有豪言壮语，简简单单的话语却显示出他对工作的热爱与责任。
进入暑运旺季后，无陪儿童等特殊旅客数量急剧增加，每天均保持在40人左右。特服小队也不断地遭遇考验，从办理值机手续到通过安检再到候机登机，特服小队始终陪在孩子的身边不离不弃，直到把孩子安全地交到乘务员的手中。
另外，为了让乘机外出的儿童们假期过得更加快乐有意义，山航地服部还特别开展了“地面读书会”特色活动。服务人员精心准备了各种儿童读物，在无陪儿童候机期间供小朋友阅读，既帮助孩子们打发了无聊的候机时间，又让他们有机会学习到更多有意义的知识。
花絮:
休息室里的里约奥运
四年一度的奥运会是全世界热爱体育运动的奥运迷的饕餮盛宴，里约奥运会期间，为了让旅客能够充分感受到来自南美的奥运热情，山航地服部青岛头等舱休息室为旅客们精心筹划了“奥运在头等舱•里约”主题特色服务活动。
活动期间，山航在青岛头等舱休息室各区域循环播放奥运比赛直播，同时精心装扮休息室，在迎宾墙上悬挂奥运系列小知识的精美图片，还特设了一面签名墙，为征战里约奥运的健儿加油助威。
为了进一步增强旅客对奥运会的认识和参与感，地服人员还精心准备了奥运有奖知识问答环节，许多贵宾旅客候机期间都兴致勃勃地参与进来。旅客徐先生兴奋地说:“知识竞答活动很有意义，山航休息室今年活动挺多，我有幸参加了几次，都十分精彩，令人难忘!”
山航地服部还组织了“奥运趣味运动会”，参赛旅客和助威旅客均得到了最好的身心放松，比赛胜出获得奖品的旅客更是欣喜不已，满脸笑容在迎宾墙前合影留念。“咔嚓”一声，定格了山航与他们的又一次美丽邂逅。
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