“木棉童飞”：用细腻服务呵护无陪儿童

“南航有伴、木棉童飞”，“童”既是儿童，也意指南航陪“同”孩子一起飞行，一起成长。2003年，南方航空在全国首创“无陪儿童”服务，并由深圳分公司首个执行，这项开拓性的“儿童托运”服务，不仅有效地解决了孩子独自回家的安全问题，还能利用信息化手段实现跨部门服务合作与旅客的有效交流。

据南航深圳分公司的数据统计，该服务自开通以来，2014年6月到2016年8月仅深圳出港的无陪儿童共计17592人，平均每年暑假无陪儿童就有4500人左右。

作为南航儿童特殊服务的品牌，“无陪儿童”的服务历年来更是不断升级优化，自2014年6月1日更名为“木棉童飞”之后，其延伸产品——免费可视化服务产品，更能让家长留存下孩子无人陪伴旅途中精彩的瞬间。此外，儿童餐食、申请婴儿摇篮和无伴儿童服务、特色儿童餐食升级、国际长航线儿童礼包等产品，正在成为南航助力小朋友们出行的首选。

晶报记者 赵章 通讯员 徐冉 孙海英 马丹妮 陈戴维/文 蓝军/图

“有了木棉童飞，一个人坐飞机不怕不怕啦！”

2016年7月9日，学校放假的第一天，深圳宝安国际机场异常繁忙，川流不息的人群中，一个个身穿红色小马甲，脖子上挂着可爱身份标识袋的孩子，成了这个暑期候机楼里最可爱的画面。

南航服务科的李雪牵着无陪小姑娘姗姗的手，两个人一路上有说有笑，姗姗离开妈妈并没有像其他小朋友那样显得焦虑和伤心。记者问她，没有大人陪同，自己回家是否很不适应时，珊珊的回答出人意料，“我都习惯了，每年放假就这样来回走，没有大人的陪伴可以很自由，感觉自己像个小大人，一下子长大了。”她说很喜欢南航的“无陪儿童”服务，在起飞和抵达目的地机场，南航都有专人协助办理乘机登记、海关、安检和提取行李等手续，在候机期间还有专门的工作人员陪她聊天玩游戏，顺利登机后，空乘人员对她也是照顾有加。

来到南航问讯柜台等候孩子从老家来深团聚的刘女士告诉记者，“南航无陪儿童服务既满足了孩子与父母暑期团聚的愿望，又大大节约了家长接送孩子的出行成本。通过这样的无陪行程也可以很好地锻炼孩子的独立能力、沟通能力，南航深圳机场的无陪儿童服务非常成熟，地面有专业的工作人员接送，空中有乘务员悉心照顾，始发地和目的地都能够无缝对接，安全高效，确实能够让家长感到放心和省心。”

每年暑假安全“托运”超4500儿童

“无伴儿童”服务，指的是乘坐飞机时无成人（年满18周岁且有民事行为能力的人）同行的年满5周岁未满12周岁的儿童，办理的儿童无陪护手续，也就是通常所说的“儿童托运”。

从2003年开始，南方航空在全国首创“无陪儿童”服务，并由深圳分公司首个执行。“如果旅客要申请无陪儿童的服务，可以携带孩子的身份证明，到南航直属售票处提前办理，每个航班有限定名额，一个航班最多可以接受5名无陪儿童。旅客必须事先在南航或南航授权的售票处办理订座和购票手续，并在购票时提出特殊旅客服务申请。需要此项服务的家长在机场办理无陪儿童乘机手续时，只需在服务确认书上签字。”南航有关负责人表示。

“深圳是一座移民城市，一到寒暑假，父母留深工作，孩子送回老家给老人看护，为了很好地解决孩子独自从深圳回家的问题，航空公司的 无陪儿童服务 应运而生。这项开拓性的 儿童托运 服务，不仅有效解决了孩子独自回家的安全问题，还能利用信息化手段实现跨部门服务合作与旅客的有效交流。”南航“木棉童飞”负责人向记者表示。

据数据统计，“无陪儿童”服务在深圳尤其受到热捧，仅深圳出港而言，自2014年6月到2016年8月，无陪儿童达到17592人，平均每年暑假无陪儿童就有4500人左右。今年7月9日至29日，短短20天南航共运送4000名无陪儿童飞往全国各地，仅7月9日一天，就运送了280名无陪儿童，平均每个航班运送5名无陪儿童。

可视化服务记录下孩子独立瞬间

就在“无陪儿童”服务日益成熟之时，2014年6月1日，南航将该服务项目更名为“木棉童飞”。

“木棉童飞”是南航首个以工单形式连通各服务节点，从而实现全流程服务的产品。南航SCC系统串连地服、客舱、客服、航食、销售等系统和平台，并通过微信、短信、email等方式实现南航与旅客的互动，充分验证了SCC平台在系统对接、信息流转方面的可操作性。作为以信息化手段实现跨部门服务合作及与旅客交流的成功范例，“木棉童飞”也为后续个性化产品研发奠定了良好基础。

同样是2014年，南航推出“木棉童飞”延伸产品——可视化服务，主要面向无陪儿童及其家长。

“可视化服务，就是我们从地面服务到空中乘务人员会将孩子在候机室儿童乐园、休息区、登机口、以及飞机客舱等多个环境中的精彩瞬间记录下来，在国内航班结束的12小时内（国际航班在航班到达后5天内），工作人员会将照片上传到指定位置存储，系统将向无陪儿童的家长预留的手机号码发送短信邀约和验证码。”木棉童飞项目负责人向记者介绍，家长在申请该服务后并关注“中国南方航空”微信服务号，即可获取孩子的照片信息。

娱乐餐饮服务提升儿童出行满意度

作为南航儿童特殊服务的品牌，“木棉童飞”还在不断升级优化，南航陆续推出官网预订儿童餐食、官网申请婴儿摇篮和无伴儿童服务、特色儿童餐食升级、国际长航线儿童礼包等产品，让小朋友飞得开心，家长选得放心，使南航成为小朋友们出行的首选。

据介绍，对于成功购买了南航儿童客票、2-6岁的儿童旅客，南航通过系统的自动筛选和识别，将会向符合条件的购票人发送邀约手机短信，旅客只需要在航班计划起飞时间24小时前短信回复Y，即可完成儿童餐的预订。自去年4月推出此短信邀约服务以来，已逾万名旅客通过短信预订了儿童餐食。

南航针对暑期儿童旅客出行较多的特点，特意加大了电影采购力度，仅7、8两月就更新了逾百部好莱坞影片，并精选了较多评分高及各类获奖影片，充分满足了家长及儿童的需求。例如：7月份不仅在机上独家首播《托马斯与朋友们：多多岛之迷失宝藏》影片，还精选了被誉为令世界最美好电影的《阿薇尔与虚构世界》，以及《福尔摩斯先生》《美人鱼》《福尔摩斯+哈利波特》等影片供旅客观赏。8月还在机上同步首播金马奖提名的电影——《哪一天我们会飞》，并更新《美国队长3》《指环王+霍比特人系列》《硬汉亨利》等精彩影片。