《航班正常管理规定》（下称《规定》）正式发布，并将于2017年1月1日起正式实施。据《第一财经日报》记者了解，《规定》公布后在社会上引起很大争议，其中之一就是《规定》加大了旅客出行成本。
该《规定》提出，“对于由天气、突发事件、空中交通管制等非承运人自身原因导致的航班延误或取消而产生系列责任问题交由消费者自己承担。”
对此，北京航空法学会常务副会长兼秘书长张起淮公开对媒体表示，《规定》“没有广泛征求意见，未经听证程序;扩大航空公司权利，缩小旅客合法权益;加大旅客出行成本;未明确航空公司应补偿项目的补偿条件、方式和标准。”
北京消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌也对媒体表示，航班因航空公司自身原因延误必须赔偿，而非“补偿”。按照合同法和民航法的相关规定，承运人将旅客按时安全地运抵目的地，是其义务。“延误的时间再短，也应该承担相应的民事赔偿责任。”
航班延误始终是困扰民航工作的一大问题。《2015年民航行业发展统计公报》显示，2015年，全国客运航空公司共执行航班337.3万班次，其中正常航班230.5万班次，不正常航班99.9万班次，平均航班正常率为68.33%。
对于上述争议，中国民用航空局、交通运输部日前通过官网表示，“这次《规定》只是将以前的规定用法律的形式写进了规章中。”
中国民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才解释说，从历史性的角度看，早在1996年，民航局颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条就提到，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。
“这个问题为何引起那么大的争议，关键在于我们的关注点到底是航空安全更重要还是航空补偿更重要。”刘光才说，客运合同是承运人与旅客关于承运人将旅客及其行李安全运送到目的地的约定，所以《规定》也表示因航空公司方面引起的航班延误由航空公司进行补偿。但是，诸如天气原因，在出现雷阵雨、暴风雪的情况下，航空公司不起飞的首要目的是为了保证旅客的安全，避免航空安全事故。对于不可抗力导致的航班延误或者取消，国际上均明确航空公司可不担负相关费用。
“《规定》的内容可以理解为最低要求，但航空公司可以自行决定高于这个要求。”刘光才说。
民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛也表示，虽然在《规定》中并没有出现“投诉管理和消费者权益保护”字样，但其内容可以说极尽全力，力求全面地保护航空消费者的合法权益。
统计显示，旅客对航班问题类的投诉占总投诉的50%以上，投诉已经成为旅客在航班延误后最重要的维权手段。目前规范旅客投诉工作的依据是《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》，效力级别低，适用范围无法涵盖外国承运人。同时，规范性文件不能设定法律责任，对被投诉主体缺乏约束力。
李洪涛介绍，基于以上考虑，《规定》对旅客投诉受理、处理等工作进行了规范，此次在《规定》中独立一章专题投诉管理，并将外国承运人和港澳台地区承运人共同纳入其中。
遇到航班延误时，旅客应该如何维权？李洪涛说，旅客在旅行中遇到问题，最好在第一时间向承运人和机场求助或投诉。如果其未能满足诉求，可以向消费者事务中心投诉，寻求解决。若旅客要求出具航班延误或者取消证明的，航空公司必须出具。《规定》适用范围为中国境内，包括外航和港澳台地区航空公司。若消费者发生投诉，国内航空公司要在7日内告知消费者是否受理投诉，10日内处理完毕，外航和港澳台地区航空公司在20日内处理完毕，且必须具备中文受理能力。
《规定》也要求航空公司在运输总条件中需明确是否提供航班延误补偿，还要明确航班延误或者取消后的旅客服务内容，并在购票环节明确告知消费者。发生延误后，航空公司要在30分钟内告知旅客航班延误或者取消信息。发生机上延误时，航空公司要每30分钟向机上旅客通报动态信息，超过3小时的，要在安全和安保允许的情况下，安排旅客下飞机等待。
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