“您好，这是您的快递。请问你家有垃圾吗？我可以帮你带下楼。”这是笔者前不久经历的一幕。听到这有好的一问，笔者先是一愣，接着赶紧说“没有，多谢了！”送走了快递小哥，笔者不禁感慨，现在的快递服务真是越来越人性化了，居然还可以帮着带垃圾。虽然不好意思让快递员帮着拿垃圾，可心里还真是对快递公司的这项服务竖起了大拇指。
如今，民航业在大力提倡真情服务，在笔者看来，要想做到真情服务，不妨也学学这家快递企业，从为旅客多做一点儿开始，让旅客感受到用心和真心，从而化解旅客的焦躁和不满之气，赢得旅客的信赖与认可。
为旅客多做一点儿，需要民航的从业者尤其是一线工作者增强为旅客服务的意识，明白自己的工作不仅是做好规定动作，还要有设身处地的心态，为旅客提供其真正需要的服务。比如，当有旅客拎着大包小包的行李询问安检口的时候，问讯员除了回答旅客的问题外，还可以多提醒一句，您的行李过大过多，需要提前办理托运手续。这样一来，帮旅客省去了大把时间，旅客岂能不在心里点赞？每名旅客不仅是服务的直接体验者，更是一个不可忽视的宣传者。有时候，交口称赞的人际传播比铺天盖地的宣传广告来得更实在、更有用。
为旅客多做一点儿，还需要工作人员学会细心观察，不放过任何一个细枝末节。当遇到孕妇乘机时，可以多问一句，您的孕周是多少啊？如果超过36周，就不适宜乘机了；当遇到老年旅客或者病患旅客时，不妨多问一句，您有适宜乘机的证明吗？以免旅客辛苦赶到登机口，才发现不能乘机，瞎耽误一通功夫。
机上的设备设施也是如此。因为调整座椅靠背而在机上大吵大闹甚至拳脚相向的不在少数。如果我们工作人员注意到这一点，在座椅靠背上贴上一张小纸条，写上一行字：请您调整座椅角度时，提示后排旅客。只是多做了一点儿，就能减少很多不必要的冲突。其实，多做一点儿，说起来简单，做起来也不难，只要民航的一线工作者常怀真情服务之心，凡事多站在旅客的角度想一想，就一定能得到旅客的认可与好评。
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