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民航评论:航班延误服务应以真情动人

发布日期:2016-06-17 来源:未知 下载此文章

  近年来,航空公司与旅客之间的“爱怨纠葛”成为了公众关注的焦点。旅客与机场、航空公司的人员打架、旅客霸占飞机等看似轰动的新闻背后,却缺乏对事件的深层分析。热闹散场,人便散去。实际上我们应该反思,在航班延误时,旅客到底期待什么样的服务?机场和航空公司又能提供什么样的服务?旅客和机场、航空公司之间的焦点在哪个环节、哪个节点上有所不同?

  上一次我遇到航班延误是过年回家的时候,飞机在离目的地不到半小时时,突然通知要去备降。这个信息通告还算及时,但作为旅客的心里,一定是有些烦躁的。但是航班中的旅客除了想听到更详细的信息外,还有额外的需求,那就是信息的更新。整个航班中只有一次通知,对旅客来说,这样的信息量远远不够。当然,对当班乘务组来说,在万米高空中不是随时随地都有信息提供。所以说,在空中,旅客需要克制、理智和体谅,乘务组需要尽可能地提供详细准确的信息。如果还有额外的服务,如走进客舱,一对一、面对面地回答旅客的问询,帮助签转旅客完善接下来的行程,会减少旅客和乘务组之间的对立,从而形成对于航班现状的共识。这一步,需要乘务组先迈出来,对旅客伸出友好的橄榄枝。如果乘务组在这个环节上生硬地走流程,没有设身处地替旅客着想,就很容易激怒旅客,从而让服务陷入被动的局面。

  有一个航班延误的服务的成功案例。近日,在国航的一个航班上,乘务组在面对航班延误且要有两次备降的服务压力下,始终保持服务热情,传递服务温暖,最终收到了一封封感谢信,以及旅客发自肺腑的阵阵掌声。当日,由于深圳雷雨,航班经历了6个小时的等待,6个小时和旅客的面对面,乘务组工作的难度可想而知。这个乘务组做了以下四件事:增加服务频次,多发饮料多送水;加强信息递,及时了解并广播航班动态;提升沟通效率,耐心做好沟通解释;注重细微服务,随时回应旅客服务要求。这四件事是乘务组能做的,也是旅客愿意接受的。当乘务组将自己换位思考成旅客,服务自然也就从规矩式服务变成自然真情服务。所以,当航班最终结束的时候,才会收到旅客的掌声。

  在航班延误的时候,旅客本应作为需要随时被关注的对象,但往往由于航空公司的人员十分忙碌,要处理包括签派、运控、餐食、地面、甚至机上清洁等事务,导致旅客的需求被忽视,这种被动的等待无形中会强化旅客等待的焦躁,导致旅客产生不满和怨愤。

  其实,旅客和航空公司都要各往前迈一步,旅客多一点体谅理解,航空公司多一点换位思考。当航班延误时,地面的每一个环节都要确保旅客的舒心,及时把航班延误的时间、后续的安排及时告诉旅客,尽量减少旅客的怨气,让旅客感受到航空公司对他们行程的重视,对他们现状的关注。当旅客带着少量怒气登机进入客舱时,乘务组再进行最后的服务细节弥补,包括关注特殊旅客的需求,多一个眼神的交流、多一句致歉的话语。常言说:伸手不打笑脸人,当乘务组放低了服务的姿态,用真诚暖人的笑脸,一次次地为旅客提供暖心的服务时,旅客就会对航班延误予以理解的原谅。

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