法治周末见习记者 宋媛媛
春节假期已结束，一年一轮的抢票大战再次成为热议的话题。与往年不同的是，今年除了火车票难买，黄牛党、官网瘫痪等“旧谈”之外，又多出了一个新话题“假机票”。
话题缘起于今年1月7日，一名旅客在网上曝光自己在携程上购买到他人积分兑换的机票，不得不接受机场近3小时的调查。随后，一些网友扒出了自己或身边朋友不少“假机票”事件。另有网友感叹，原来看似“高大上”的空中客运也不能脱俗，问题百出。
舆论虽将矛头指向航空公司，但殊不知其80%的票都由票代经营。为了规范票代行业，民航局在今年2月4日，发布《关于国内航联旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》(以下简称《通知》)。要求机票代理销售方不得额外加价、捆绑销售，或者恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格、适用条件。民航局同时明确，航空客运手续费支付标准，由按销售额比例支付，改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可以适度浮动。
有业内人士指出，民航局的文件出台，更深层的目的是为航空公司争夺直销市场。其实争夺战早已打响。2015年1月，南航将代理费从2%降至1%，5月初南航宣布代理费降至0，其他航空公司陆续跟进国内机票进入“零佣金”时代。
2015年上半年，国资委要求几家国有航空公司未来三年内直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。
而民航局今年的《通知》一出，更是将“提直降代”大战推向又一个制高点。
“提直降带”，是“提升机票直销、降低代理分销”的简称，同时，这也是2015年国资委交给各主要航空公司的一项重要任务。此举对网络机票销售平台上的营销行为作出进一步限制——低价票、退改签、捆绑保险及其他产品等“传统盈利空间”将被打压。
电子机票：一把“双刃剑”
几年前，机票代售窗口遍布大街小巷。乘坐飞机的旅客需要提前一天，带着身份证在售票口前排队买票。由于购买的是纸质机票，遇到改签、退票就麻烦了，甚至需要到机场办理相关手续。
随着电子票的问世，这些代理窗口逐渐淡出了人们的视线。电子化登机牌被推行，旅客可以在网上提前值机。航空公司将把包含旅客姓名、航班日期、航班号、座位号等信息及二维条码图片发送至其手机的短信。乘客凭身份证和短信二维码，即可直接安检登机。过程省略了传统机票购买的繁琐手续，为旅客节省了时间，票价也更加优惠。
从2000年起，南方航空(600029,股吧)公司率先开通网上售票业务。2008年，中国航协正式停止向机票代理人发放纸质机票，电子客票逐渐占到了舞台的中央。
但电子客票在给旅客带来方便的同时，也出现了诸多问题，导致了“机票门”事件频出。
记者了解到，今年1月7日，傅先生在携程上购买到他人积分兑换的机票，不得不在国外机场接受3小时的调查。
无独有偶，1月9日，新浪微博网友@ttdz发布微博称，自己在携程上预订了一张机票，却在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯而拘捕。后得知此张机票是通过积分兑换的机票。
民航业内专家李伊告诉法治周末记者，这两位旅客遇到的是积分兑换票。一些分销商累积或收购航司会员积分，用来兑换机票，再将机票出售给不明真相的消费者。使用这些票的旅客，轻则不能再积分，不能退票或改签，重的一旦被航空公司查出乘客将无法登机，或将留下不良记录。
除此之外，目前问题机票多集中在两类：首先是假票，旅客在一些虚假售票网站上付款之后，却发现这张票并不存在。另一种问题票介于真假之间，例如以散充团，一些代理商以团购价订票，再以散票价卖给旅客。由于价格低于航空公司放出的散客票，吸引了不少散客。但这些问题票往往会因没有达到航空公司要求的最低出票人数，而拒绝给该团出票，最后导致旅客无法登机。
还有一些代理人通过大数据计算，用退票对赌、价格对赌、联程弃票、大客户协议等分销商手段赚取利润。
出现问题票主要和民航的售票机制相关。“目前，约有80%以上的机票都是通过机票代理机构售出去的。”李伊对记者说。航空公司的主要收入来自于机票销售，而航空公司不得不支付大量的代理佣金。
据了解，目前，国内航空公司通过“前返”和“后返”相结合的模式付给机票代理费用。“前返”是机票代理商按照票面价格的百分比，从航空公司处抽成，大部分在3%;“后返”是航空公司对机票代理商完成一定量的出票任务之后给予的销售奖励，相当于“X”，也就是业内所说的“3+X”制度。
由于需要支付巨大的分销费用，航空公司渐渐沦为代理商的“打工者”。近年来，不少航空公司开展了代理费“下台阶”行动，逐渐将前返的3%降为0。另一方面提高航空公司直销比例，据业内人士分析，直销比例每提高10%，航空公司就可以从代理人手中节约近10亿元的分销费用。
在巨大的市场压力下，航空公司和政府相关部门频频发文，“抢占”机票销售市场。
2015年1月，南航将代理费从2%降至1%，5月初南航宣布代理费降至0，其他航空公司陆续跟进国内机票进入“零佣金”时代。
2015年上半年，国资委要求几家国有航空公司未来三年内直销比例要提升至50%，同时，代理费要在2014年的基础上下降50%。此后，国航方面也表示，希望以2016年底为时间节点完成这一目标。
然而种种手段并没有将市场真正的从代理们的手中夺过来，虽然航空公司不断削减代理费用，小代理的生存空间不断受到挤压。但“猫有猫道，狗有狗道”，这些代理很可能摇身一变，成为了去哪儿网、携程网的二级三级分销商。这样反而增大了去哪儿、携程网等ota平台的市场份额，增加了票代市场不稳定的因素。李伊对记者说。
机票大战谁是赢家
为了规范票务市场，2016年2月4日中国民用航空局民航局下发《通知》，明确要求航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可适度浮动;同时明确航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售。
中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津在媒体采访时表示：“对于消费者而言，降低了中间的代理手续费，从航空公司直接购买机票往往能更便宜。”
然而旅客要想从航空公司官网真正的买到便宜票，并不容易。记者尝试在国航、南航、东航3家航空公司官网购买2016年2月28日从北京飞往巴黎的机票。这3家航空公司的经济舱航班含税最低票价分别为5827元、11771元和4677元。在筛选时，不但需要挨个注册每一家航空公司的官网，并且还要来回对比飞机型号、中转次数等信息。而在去哪网上，记者通过价格排序，从注册到查找不到3分钟，便找到了海南航空(600221,股吧)公司的一张含税总价格为3519元的机票。
记者了解到，这些OTA平台开发出来的比价系统对接了各家航空公司机票资源，消费者只需要输入出发时间和地点，隶属不同航空公司的航班便能立刻显示出来，甚至会按价格高低排序。不仅如此，OTA平台上推出的机票与旅游产品打包销售，吸引不少旅客的购买。
“如果航空公司的信息化上不去，永远是被动挨打的‘打工者’。”东航集团总裁刘绍勇曾表示。
为了解决困境，东方航空(600115,股吧)公司曾选择“投靠”第三方平台淘宝网，通过它们已有的用户基数，为自己的直销渠道开疆拓土。不仅如此，还投入大量资金加强网站建设，提高用户体验。
目前，中国民航网上销售系统已完成与票价管理系统、航班查询订座系统、离港系统、常客系统的连接，形成了网上在线订票、在线支付、在线办理乘机手续、在线查询俱乐部里程计分等完整的服务链。
但时至今日，除了东航，各大航空公司不断扩大市场占有量，但关于票务直销也仅仅占有不到20%的市场份额。
当然，航空公司这种“提直降代”的做法还受到很多客观因素的限制，需要一个漫长的过程。中国民航大学经济管理学院教授赵桂红对记者说。即便是发达国家，经过多年的发展，其直销比例也就维持在30%-40%之间。目前“提直降代”不是目的，最重要的是通过发展直销，增强航空公司在整个产业链中的议价能力，提升销售水平和服务水平，提升企业管理效力和行业竞争力。
在一些“提直降代”任务的压力下，各个航空公司大力削减票代佣金，加速了票代的分解重构，实际上是为自己树立了更强大的对手。当航空公司的产品和服务未能达到极大丰富的状况下，盲目的拉动直销份额，所投入的直销成本将巨大异常，甚至是分销成本的几倍。
目前，航空公司应该努力开发具有差异化的服务产品，让旅客愿意将航空公司的网站作为自己出行的选择。同时规范代理，与其联手，建立健康、有序的分销平台。
“更应该从航空公司入手”
“民航局出台的这个行业规定是及时而有力的。”赵桂红对法治周末记者说，文件的出台，一方面意在规范行业，打击不正当的竞争，另一方面是加强了保护消费者利益的力度。
《通知》规定：“明确航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可适度浮动。”这是针对以往票务代理商因为追求高额回报，有意挑选最赚钱的机票销售作出的调整。这种新方式，摒弃了航空公司按照销售额作为固定提成给代理商的方式，只按照销售张数来支付适当的代理费用。具体每张定额支付多少，还需要每个航空公司根据一个基准价格确定每张票给多少。
《通知》还加大了对于消费者的保护，明确“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段”。从去年以来，销售代理出现了很多问题，扰乱市场秩序。比如有的代理商，把民航退改签10%、20%，提高到60%，80%，甚至高的有90%的情况。《通知》明确规定此类行为违规，有利于打击票务代理不正当的售票行为，体现出了与中国民航事业的与时俱进。
另外，“想真正解决票务乱象，除了规范票代市场，民航局更应该从航空公司入手。”李伊认为，目前很多票代市场的“猫腻”主要源自于一些航空公司内部管理松懈，留给了票代私下里的秘密活动的空间。一些航空公司员工与票务公司相互勾结，从中“赚取”机票差价，造成了航空公司的巨大损失。
有媒体曾报道，南方航空公司旗下的南航易网通电子商务有限公司原副总余思友，因与一家销售机票的代理商内外勾结，让后者利用南航公司的专用账号登录订票系统，将19902张远期电子客票免费改成近期电子客票并售出，赚取并侵吞了差价386万余元。
此类“内鬼”事件并非孤例。2013年9月，某航空公司推出优惠产品，规定10月、11月生日且当月出行的乘客可购买该航空公司1折机票。客运员龚某利用工作便利窃取同事登录该航空公司电脑订座系统密码，并与机票代理商曾某勾结，由曾某在网上招揽乘客销售机票。
两人先以真实的乘客姓名和虚假的身份证号购买1折机票，待航空公司出票后，利用窃得的密码登陆系统将乘客身份证号码修改为其真实的身份证号码，使乘客得以登机成行。
两人利用假身份证号码购票、修改身份证号的虚假手段，得以1折机票的价格骗取机票后加价销售给乘客，造成了航空公司25万余元的经济损失。
另外，从多起“假机票”事件来看，原因还出在网络购票平台。当事人的机票均从携程、去哪儿等大型的OTA平台购买。
而目前两家OTA平台已占有国内机票代售的半壁江山，并且2015年携程网和去哪儿网达成股权置换交易，携程成为去哪儿网45%的大股东。
从战友到盟友的转变，缓解了进一步的恶性竞争和烧钱大战，对于双方是有利的。另外，两家公司加在一起，机票和酒店的市场份额都超过半壁江山，在行业中的地位以及对上游供应商的议价能力都大大提高。
但这对OTA大佬的联姻对于航空公司来说却并非好事。数据显示，携程2015年第一、第二季度的机票销售量的增速超过100%，机票销售额的增速接近50%，远高于航空公司整体运力的增速。这意味着航空公司将更加依赖在线旅游平台的导流，最终受制于人。
“这样一个占票务市场60%以上的大家伙(携程)出现时，相关主管部门应该予以关注，更不应该任其与其他OTA平台联姻。”李伊表示，国家相关部门应该以反垄断法来加以控制其规模。如果任其自由发展，无论是对旅客的权益还是航空公司的正当竞争都产生不良影响。
票务市场不规范与消费者也有一定的责任。“旅客是其权益维护的第一责任人。”李伊认为，旅客在购买机票时，应该选择正规的网站。不应该过于贪图价格上的优惠而忽视退改签等条款。
法治周末记者了解到，一些犯罪分子利用消费者趋利的心理，用与正规订票客服电话相类似的“400”号码，实施欺骗行为。当用户拨通此电话之后，其客服人员通常要求用户先付款订票，然后再以用户身份证号码有错误，或者称原账号被冻结等接口，要求重新下订单，欺骗用户重复汇款。此外，一些旅客由于价格低廉，反而乐于接受以团代散的机票。但此类机票往往造成一些不良后果。
资料链接：
OTA(Online Travel Agent)是指在线旅游社，是旅游电子商务行业的专业词语。代表为：携程网、去哪儿网、驴妈妈旅游网等。