在国内各大航空公司还在一如既往地针对无人陪伴儿童（5岁~12岁）这一增值服务实施国内航线免费、国际及地区航线收费（有些公司针对国际无陪儿童收取成人票价）的当下，一则来自大洋彼岸的消息再次引起了人们对这一增值服务的讨论。美国联合航空以出票日2015年12月14日为分界线，扩大了其针对无成年人陪伴、单独乘坐飞机的儿童所收取的150美元服务费的适用年龄范围，即由原来的5岁~12岁扩大到现在的5岁~15岁。
无人陪伴儿童运输原本就是航空公司为了方便旅客、扩大客源、营造口碑而推出的一项增值服务。这里说的“增值”不是传统财务范畴内的价值增加，而是品牌传播范畴内的价值增加，也可以理解为一种营销手段。比如，南航在2014年6月对原有的无人陪伴儿童产品进行重新设计包装，并取名为“木棉童飞”，其主要看点在于可视化和分享。该产品连接起了地服、客舱、客服、航食、销售等系统和平台，并通过微信、短信、电子邮件等方式实现南航与旅客的互动，赢得一片赞扬声。要知道，一个孩子后面关联的潜在航空消费群体是非常庞大的，以此为切入点，也就为后续更多的个性化产品研发奠定了良好的基础。
诚然，无人陪伴儿童需要航空公司付出不菲的成本。尤其是每年的寒暑假期间的某些航线上，平均每个航班就有两三名无人陪伴儿童，部分航班甚至会达到航空公司规定的最高限额5名。试想一下，原本就捉襟见肘的一线人力资源这个时候要经历更大的考验，如果碰上航班延误、改签，更是需要加派人手才能搞定。高峰期人手不够还只是挑战之一，由于各地软硬件条件不同，再加上地面服务分为基地航空直接提供和机场代理提供两种，由此造成的服务标准走样、旅客体验不佳才是更大的挑战。不过，也许有人会说，现在普遍不收费，标准低点儿，效率低点儿还真没啥旅客跟航空公司或机场特较真儿。此话不假，但不计较并不代表旅客没比较。当别的公司做得更好时，旅客将来会用脚来投票。
因此，笔者认为，航空公司或机场绝不能因为当前为无人陪伴儿童提供的是免费服务就“得过且过”，一定要用心服务，何况这些无陪儿童将来也会是自主的精明航空消费者。
|
下一篇：航空公司最偏好什么航班时刻？ |