随着春节的临近，我国民航业又要进入“春运模式”：航班量、加班量、乘机旅客又将屡创新高，各大机场又将是繁忙无比，出现“井喷”。在春运旅客运输的特殊时期，航空公司除了关爱员工外，还需要特别提醒一线服务人员关注第一次乘机旅客。
近年来随着机票价格的亲民，民众可支配收入的不断增加，我国搭乘飞机人数屡创新高，2014年已达3.9亿人次，同比去年3.5亿增加11.4%，这庞大的乘客基数中很多是第一次乘坐飞机的旅客，这些旅客可能在春节期间集中度最高！他们多以老人、儿童、偏远地区人员为主，服务这些第一次乘机人员，需要更多耐心、细心和贴心，还需要一定的“警惕心”。
我去年春节回到西部地区的老家探望父母，来回乘坐飞机时，发现在候机楼和机舱内有很多第一次搭乘飞机的旅客。当飞机平稳后，坐在我身旁的一位旅客打开手机向着窗外猛拍，我提醒她说“在飞机飞行中，是不能打开手机的，您这会儿不能用手机拍照”。这位旅客很客气的收起了手机，说“谁知道呀，我们是头回坐飞机”。过了一会儿，乘务员给大家发放耳机，这位乘客开口问：“这是啥子么？咋卖滴？多少钱？”乘务员说不要钱，这位旅客说那就来一个嘛。
另一段航程坐在我旁边的是一位老大爷，年纪很大了，家人不断地和旁边人打招呼，说老人是第一次乘机，要关照一下。飞机要起飞了，我赶紧提醒他要系上安全带。“啥？安全带？为啥，咋用呢？”我帮他打开系扣，教他系好了安全带。行程中，老大爷有时还想坐得舒服点儿，几次都想解开安全带，蹲在座位上！在候机楼里看到了好些形色匆忙的旅客到处跑着问怎么办手续、不知道要去安检通道、找不到登机口、拖着大件行李不肯交运……
多次乘机旅客往往已对乘机的各种流程很熟悉了，但毕竟我们国家人口众多，还有大量的人没有搭乘过飞机。前一段时间，从老家来两位老人，回程时我们想买机票让老人路途舒服点儿，老人拒绝了，说是没有坐过那玩艺儿，不懂怎么坐，怕的很，怎么也不肯。有胆小不敢坐飞机的，可也有很多“大无畏”的旅客：前段时间深航放滑梯事件，就是由好事的旅客操作造成，给航空公司带来较大损失和安全隐患。我记得有一次搭飞机，飞机落地后一位旅客听到飞机上向乘务人员广播“各舱门解除分离器预位”等语句后，抽身就去拉飞机中部的紧急出口，好在被乘务人员发现并及时制止，问他要做什么，这个旅客一脸无辜的说“我想帮个忙呗，广播里不是说要准备开门吗”。早年还有一位旅客在厕所内点燃烟头，说是没坐过飞机，就是想试试报警装置是不是那么灵。真是让人又气又好笑。
我以前有位在机场工作的朋友，他推销行李保险的技术最好，他和我说，当在办理值机手续的时候，从身份证和旅客外表等信息他就能判断旅客是否第一次乘机，对于明显紧张和拘束的旅客，他通常都是直接说请交10元行李费，大部分旅客都恭敬的赶紧递上。这些第一次乘机的旅客很多都不知道这个行李保险是可选择的，所以都会很配合听话。我当时听了，心里很不是滋味儿。尤其看到很多首次乘飞机的旅客，多是年岁大了，或者是挣到些钱的农民和小商贩，他们的外表看起来有点“土气”，行动也显得木讷，拘谨，他们可能不知道通过手机、微信等更多的资讯去获得新鲜东西，也不知道怎样消除自己的不时髦，更不会掩盖自己的不安和紧张，还一不小心就被认为“没素质”。更有甚者，有一次一个不大熟悉的朋友千叮咛万嘱咐地拜托我一件事：请我找个乘务人员照顾一下他的老妈妈，在飞机上给老人水喝。我非常纳闷，觉得怎么有可能要这样隆重的嘱咐？原来那位老太太只会讲浓重的方言，曾经在飞机上以为什么都要收费，不敢要水喝，渴怕了，也不敢上厕所。我们以为司空见惯、见怪不怪的事情，没想到在一些人来说，居然可能是逾越不了的坎。
为此，我想，航空公司可以在春运期间加放一段儿机上厕所使用方法的录像，详细讲解厕所的关门、开门方法，马桶的冲水、废纸的储存部位等等，不能认为这些都是简单小事，人人都明白。更重要的要讲讲机上各类设施的使用和禁忌，比如耳机插在哪里，阅读灯怎么开关，为什么不能使用手机拍照、不能随意换座位、不要着急取行李、下飞机后要自己去取交运的行李、要到候机楼外等候车辆等等。地面保障人员和乘务人员要注意观察那些第一次乘坐飞机的乘客，有针对性地帮助这些长者、儿童或者有些紧张无措的旅客，这样不仅可以提升旅客感受，更能预防不少安全问题。
每年的春运和大小长假，可以说是我们国家运输业所特有的挑战，在高强度的工作、高速度的运转和超大量的客流下，给那些第一次乘坐飞机的乘客多一些关注，就可能避免忙中出乱，忙中添堵，就能给安全多一份保障！（张丽艳/文）