从2007年国内全面实现电子客票开始至今，随着电子商务的发展，机票销售行业发生了翻天覆地的变化，行业门槛下降，大部分代理人的销售模式、盈利模式受市场趋势影响也发生了很大的转变，电子商务平台的出现是最大的根源。
目前的机票电子商务平台主要分两大类型：代理费点数型和价格型。代理费型的平台代表主要有517、今日天下通、易行天下等，价格型平台代表主要为淘宝、去哪儿、携程等，两种电子商务平台操作的模式简单来说就是提供交易平台，让供应商与采购商进行交易，获得交易手续费作为利润。机票电子商务平台发展由2010年到现在，短短4年时间就造成代理人销售行业的混乱与无序，主要体现在以下几个方面：
1、行业规则被打破，准入门槛下降。
机票电子商务平台提供展示平台，允许供应商与采购商进行买卖，但是对资格准入方面限制过少，尤其是采购商方面，几乎没有限制，催生了大量的非正规代理的出现，使得大量公司与个人可以不获得航协与航空公司的授权与认可就可以开展业务。只要有客源就可以在平台上进行出票，由于不是正规代理人，应该提供的服务与要履行的义务都无法保证，导致旅客所面临的风险不断加大。
2、行业销售模式变化，客户基础不断减弱。
机票电子商务平台的出现，使得传统代理人无需通过努力，依靠在平台投放代理费或价格就能获得大量的订单，短时间的销量增长非常迅速。然而这种销量的增长属于泡沫式的增长，单纯依靠平台生存的正规代理人面临极大的经营风险，一旦无法获得航空公司给予的代理费就无法产生销量，进而可能出现亏损倒闭的现象。
大部分代理人目前经营模式采取客户营销与平台销售共存的模式，但市场环境的影响使得平台销售的比例越来越大。客户的购买行为趋向购买到最低票价，要求代理人对比携程、去哪儿等网站价格，代理人为维持客户信任转为外部采购，导致真实销量流失到平台，逐步推高平台销售额。
3、代理人利润丧失，非正规手段涌现。
机票电子商务平台的发展，逐步影响代理人的经营利润产生变化，分为几个阶段。
在电子商务平台的初期，个别代理人先发现平台的销量机会，在平台上放政策吸取销量，靠销量的提升来获得航空公司后返奖励。这个时期代理市场相对稳定，航空公司管理较容易，控制代理人在平台的投放点数来制约销量，平衡市场的目标较容易达到。
在电子商务平台的发展中期阶段，由于在平台上投放政策的代理人数量逐步提高，电子商务平台数量也相应增加，销量竞争开始趋于激烈，代理人投放的政策逐步提高，利润率逐步降低。平台与平台之间交易量的争夺也日趋激烈，开始出现替代理人贴政策的行为，保持平台行业政策最高来吸引采购量的提高。这个阶段就出现了代理人销售模式的变化，由于平台与平台之间政策不一致，出现政策差，许多代理人与非正规行业者可以依靠政策差产生利润（例：将A平台政策较低的订单导入到B平台政策较高的平台进行出票），由于平台准入门槛较低，这个时期出现了大量的非正规代理人的出现，同时平台为了规避航空公司的监督，推出了供应商与采购商的核心账户等措施，导致航空公司的管理难度逐步加大，市场控制力越来越弱。
在现今阶段，由于代理人的平台销售竞争愈加白热化，利润率逐步降低到0甚至负利润阶段，出现了新型销售模式，代理人加强旅客行为模式的研究，得出旅客退票、改期发生的概率为6-8‰之间，市场上出现了一种新型代理人：电商型代理人。电商型代理人主要利用航空公司的产品漏洞与平台监管上的缺失产生可观的利润。航空公司的产品漏洞主要体现在机票使用条件的不一致，目前航空公司制作的产品类型很多，各类产品的退票、改期规定有很大差异，旅客不容易分辨，每个航空公司制定的规定也不相同。平台监管缺失主要体现在供应商政策投放使用条件上，供应商可以任意投放比航空公司规定苛刻的条款，甚至其所销售的客票不退不改不签转。电商型代理人不以代理费为利润基础，在平台上投放最高的政策，吸引大量的订单，依据旅客退票改期的概率及航空公司产品使用条件与平台展现使用条件的差异来赚取大量的违规利润。这个阶段出现了大量非正规代理人，完全依靠这种手段进行经营，导致旅客的权益得不到保障，航空公司的管理难度更加恶化。
面对这种市场情况，航空公司应该清醒的认识到任由这种代理行业畸形的经营情况发展下去，对行业的打击是致命的，要快速采取措施以扭转这种局面，所采取的措施主要有：
1、产品使用条件趋于统一
航空公司经营利润主体来源于运输利润，航空公司应逐步缩小各类产品使用条件的差异，并最终达到各类产品使用条件一致，并且要往使用条件简单化方向发展，利于旅客熟知。同时加强宣传，依靠航空公司官网、机场航站楼、行程单、登机牌等各类途径，进行有效的宣传，让旅客能够清晰认知自己的权益，并不断的推广，随着旅客的认知不断提高，电商型代理人的发展空间将得到有效控制，生存空间逐步减少。
2、电子商务平台管理优化
电子商务平台自身的管理要加强，准入门槛要严格，严禁非正规代理人介入平台供应商业务，可参考航空公司给予代理人授权的相关规定操作，逐步将平台市场混乱的局面回复。虽然航空公司对于平台没有管理的权限，但是要逐步加强与平台的沟通，将航空公司的市场管理理念与平台进行有效的交流，平台也要认清目前的市场形势，配合航空公司做好市场稳定与整顿工作。
3、加强对代理人的服务，引导其回归客户直销类型
目前代理销售市场情况下，代理人销量大部分来自平台销售，代理人与旅客之间不产生交流，航空公司无法从代理人处得到旅客需求的信息，产品制作的精准性无法保证，产品使用效果得不到保证。面对目前的局面，航空公司应该引导代理人回归到客户直销的销售模式，让代理人拥有固定的客户群，增强代理人的服务意识，依靠服务来培养旅客的消费习惯。
旅客来自于社会的各个层面，代理人除了要抓住企业客户这部分高价值客源外 ，还要抓中低消费层次的客源。从消费趋势上来看，自费旅客的比例不断上升且增速很快，这部分旅客存在于各个住宅小区，社区发展越来越成熟，随着社区组织的各类活动逐步增加，邻里关系逐渐熟悉与融洽，百姓相互间的沟通得以加强。
这种变化给了代理人的发展机遇和挑战，代理人要丰富自身经营范围，向综合性方向发展，可与旅行社、OTA等进行合作，在各大小区设立服务站，为小区百姓提供旅游和出行的一条龙服务。设立服务站的关键在于选对员工，可通过联系业委会、物业等部门，在小区百姓中间聘请热心、沟通能力强、在小区百姓中有一定影响力的人员，加以培训使其具备相应的业务能力，经营管理过程中要注重优质服务，能够快速给客人反馈信息并协助解决客人遇到的问题，通过小区邻里间的口耳相传，达到树立口碑，增强信任感以锁定客户群的目标。航空公司可以通过代理人收集百姓的出行需求得出详细的旅客需求调查报告，航空公司与代理人一起设计符合当期旅客需求的产品，增加新的服务内容，同时专注产品的使用效果，不断加以改善。
以上三个方法需要航空公司与代理人共同努力，改变市场混乱的现状，将代理行业拉回到正轨上来。
（作者系国航华南基地市场营销中心高级副经理）