图：机场滞留旅客。
暴雨无情，人有情
民航资源网2014年8月4日消息：入夏以来，受突如其来的暴雨和空域繁忙频繁影响，首都机场进出港航班大面积航班延误、取消。东航有多个进出港航班受此影响，经常导致大量旅客滞留候机楼。面对如此大的运行保障压力，东方航空北京分公司领导和干部员工，提前部署，全力以赴，细化保障预案，畅通信息，组织人员最大限度向旅客通报信息，安抚旅客，做好客票退改签及膳宿等服务保障。
“背对旅客”的人
“我们是‘背对旅客’的人。”地服部车队队长王云鹏如是说。“与地服其他部门不同，我们的工作就是在机坪开好自己的车。可能在整个行车服务保障流程中，我们都没转过一次身，与旅客说过一次话。但这也是行车安全的规定。”
对于大多数站坪车队的员工来说，早上3点半起床，5点到岗，遇到大面积航班延误工作到次日凌晨成为家常便饭。“我们大多数的时间都在车上。饭经常也是在车上匆匆扒两口拉倒。”在大面积延误的时候，“5个小时没下车的时候常有。很多时候就是随车在机坪上边‘趴着’，等着、候着，干着急。”“这个都是工作嘛。没什么的。把旅客服务保障好，我们才能安心。”
他们是一群最普通的人，却有着最朴素的思想：那就是哪怕“背对旅客”，也要把服务保障做好。旅客的笑颜就是他们最大的追求。
图：工作人员最大限度向旅客通报信息，安抚旅客，做好客票退改签及膳宿等服务保障。
“平凡”的不平凡的配载平衡室
配载平衡室很“重要”，因为它与地服部的每个业务部门都有接口，在这里它要对所有的航班地面信息进行汇总处理；配载平衡室又很“神秘”，笔者在首都机场T2里边转了几圈，才找到它的位置。
“印象深刻的事？记得有一次ACARS系统故障，又正遇到一天中最忙碌的出港早高峰，每五分钟就有一个航班需要结载。那天因为前一天航班延误，我们白班的配载员只有5个，要同时肩负航班配平和舱单送传任务。早出港航班大多在远机位。那天下着暴雨，加上甚高频临时故障，个别机位联系不上机组。为了保障航班正常，我们通过调度，重新配置人力，请现场、签派帮忙联系机组，由车队负责派车接送配载员。几个配载员硬是顶风冒雨，在各部门的通力协作下，保障了航班平稳运行。
其实配载平衡室的日常工作虽然很重要，却很平凡，还很枯燥。但正是一个个“平凡”，铸就了配载平衡室的“不平凡”。
图：工作人员守护在一线。
一条发在朋友圈里的微信
一位旅客“有幸”亲身经历和见证过我当班的一天：从上午航班故障、延误、送到宾馆休息，到二次安检，雷雨袭来再次延误，旅客情绪激动，再安排宾馆，再延误8小时，从宾馆回到候机楼。没想到预计降落的进港航班因航路天气备降到青岛，无奈，旅客又被送回宾馆休息两小时，至此反反复复的旅客看到都是我……他由衷拍了拍我的肩膀说了句：你们怎么还在班上。我一直以为你们的工作很光鲜，我们还有宾馆安排休息，你们却一直在为我们做保障服务工作，真心感觉不容易呀，辛苦你们了！
这是一名普通地服工作人员在微信朋友圈里发的状态，她描述了当时发这条微信的心情——“犹如大热天送来的一份清凉”。
图：工作人员最大限度向旅客通报信息，安抚旅客，做好客票退改签及膳宿等服务保障。
“被遗忘的角落”
东航北京地服部离港票务室，被员工们戏称为“被遗忘的角落”。它位于首都机场二号航站楼二层10号门对面的一个六个柜台，乍一看并不起眼，却承担着大量的票务工作。
这里的员工平均年龄30岁。在旺季繁忙的高峰期，她们平均每天起立1200余次，手离不开键盘，更没有时间上厕所。一支满水的圆珠笔常常用不到一天就没水了。
“别看这里的空间小，却最考验人，只有资深的老员工才HOLD住。”一名员工站起来笑着说。“我们每个人基本上都是‘一人多用’、‘一专多能’。”
说话间，一个旅客过来购票，她一边问候、询问，一边熟练地开始在键盘上操作。在我愣神的功夫里，客票已开出，旅客拿着票满意的走了。“无他，唯手熟尔。”脸上是灿烂的笑容。
为广大旅客提供优质服务，让他们便捷、舒心地出行是东航北京人不懈的追求。作为航空运输第一窗口服务，始终在用一言一行诠释着以客为尊的理念，用真诚打动旅客，用真心赢得信任，用行动赢得认可。
当然，东航北京的服务工作也并非尽善尽美，确实尚有改善的空间。但是，“我们一直在努力”，不断提升服务品质，为旅客提供更专业、更贴心的服务。与此同时，也希望广大旅客能够真正理解、体谅一线员工工作的不易。当他们为您端上一杯热茶时，请您对他们点头微笑；当他们为您送来一条毛毯时，请您对他们说声“谢谢”。
“阳光总在风雨后，乌云后有晴空”，散播理解和温暖于点滴之间，整个民航的出行环境才会更加和谐。
图：能行！