在国内首创提出了打造“最具体验式机场”的目标，努力为旅客打造顺畅、舒适、亲切的出行体验。摄影：倪德安
走进现代化的深圳机场航站楼，你除了会被堪称艺术品的建筑设计所倾倒，服务人员温暖的微笑、人性化的指示标识、随处可见的爱心设施，这些体现真情和用心的服务细节，更能让你在机场感受深圳这座城市的文明和人文关爱。
2016年伊始，民航局局长冯正霖明确提出，民航工作要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线。其中，真情服务是“人民航空为人民”的重要体现，是反映民航行业发展水平的重要指标，也是增强民航企业竞争力的重要抓手。“面对近年航空出行大众化和旅客需求多元化的趋势，深圳机场坚持真情服务理念和质量发展路线，在旅客服务等方面努力打造民航‘深圳质量’。”据了解，2013年新航站楼启用后，深圳机场在国内首创提出了打造“最具体验式机场”的目标，从服务设施、服务项目到服务品质都“焕然一新”，努力为旅客打造顺畅、舒适、亲切的出行体验。
创新服务项目，让旅客享有自主选择服务的权利
在航站楼内配备了85台“救命神器”AED设备，成为深圳首家配备AED设备的公共交通场所。摄影：叶丹
“跟爸爸妈妈再见吧!”“孩子交给我们,放心吧!”这温暖的场景，正是大家熟知的无陪儿童服务，也是深圳机场针对不同群体旅客需求、创新服务项目的一个缩影。
“结合服务质量提升和旅客需求，近年来我们也在不断改进、创新无陪服务。”机场地服公司相关负责人介绍，目前其内部已成立了一个问询特服小组，专门为特殊旅客提供送机服务。同时在新航站楼启用后，深圳机场还专门设立了无陪旅客候机休息区，并新增了安检爱心通道、免费电瓶车送至登机口等各类贴心服务。“每年寒暑假我们都会选择无陪服务送孩子回老家，深圳机场的无陪服务越来越方便，也很人性化，让我们很省心。”市民李先生表示。
据了解，在2013年转场后，深圳机场更加注重细分旅客群体和需求，在服务改进和创新方面“量体裁衣”，旅客也因此有了更多自主选择服务的权利。尊重旅客，让不同需求的旅客在机场能选择想要的服务，这正是深圳机场为旅客打造舒适出行体验一部分。记者留意到，在深圳机场国内出发安检区，38条安检通道被细分为了普通旅客通道、女性通道、无行李旅客通道、爱心通道、应急通道等不同类别，各条通道入口都摆放了醒目的指示牌，并有工作人员对不同旅客进行引导。
“个性化安检通道不仅给旅客带来了更好的体验，也提高了现场放行效率。”据机场安检站相关负责人介绍，无行李旅客通道启用以来，现场旅客过检速度提高了20%左右。而作为较早推出女性安检通道的国内机场之一，深圳机场个性化安检通道服务也得到不少网友点赞。网友“@付闹闹不是我”在新浪微博表示：“深圳机场安检女性通道，让我对深圳的爱又多了一点，这个城市不管是基建还是整体素质都让人感觉很方便、很舒服。”
完善服务设施，用高质量的真情服务彰显人文关怀
无陪儿童服务由深圳机场首创，已成为深圳机场针对不同群体旅客需求、创新服务项目的一个缩影。摄影：叶丹
记者留意到，日前民航局正式要求全国各运输机场于今年6月底前完成母婴室设置，而深圳机场在这方面早已走在了前列。“航站楼共设有48间母婴室，每个洗手间都配套了独立的母婴室，覆盖出发、候机、到达等各个区域。”记者在现场看到，母婴室内均配备了洗手池、靠背椅、护理台，候机区的母婴室还准备了温奶器，妈妈们可以很方便地给宝宝喂奶、换尿片。“一个地方的文明程度从对待宝宝和妈妈的服务上就能看出来…深圳机场随处一个卫生间都有母婴室…除了吸奶器有插头可以用这一点，居然还贴心的配备了新安怡的温奶器，真是棒棒的…”新浪微博网友“@果汁分我一半”表示。
记者了解到，今年深圳机场还将对现有的48间母婴室进行设施设备的改善提升，此外，还计划新增设两个母婴体验区，为带婴儿乘机的旅客提供更加温馨舒适的服务体验。
暖心的母婴设施只是深圳机场人文关爱的一个缩影。作为城市窗口，深圳机场对旅客的关爱是全方位的。采访中，这样一个细节引起了记者的注意：在航站楼值机岛等显眼位置，多了一些标有“AED”字样的箱形小设备。据机场方面介绍，这正是被誉为“救命神器”的全自动体外除颤仪(简称AED)，去年底深圳机场共在航站楼安装了85台AED设备，覆盖了各个区域，不仅是深圳首家配备AED设备的公共交通场所，配备数量及规模在国内机场也处于领先。
“我们希望通过不断完善各类服务设施，向旅客提供高水平的真情服务，让一座机场折射出一个城市的人文关爱。”无论是暖心的母婴设施，还是先进的AED急救设备，或是候机区内造型可爱的儿童手推车、洗手间厕位“久蹲请慢起”的温馨提示、行李提取处无需自取早已排好的行李手推车等“小用心”，当这些零散的细节在一座机场汇聚，人们感受到不仅是浓浓的关爱和正能量在机场内流淌，更感受到了这座城市的人情味和独特气质。
优化服务体验，全流程爱心服务让特殊旅客无障碍出行
旅客张阿姨今年60多岁，由于腿脚不便，每次坐飞机都需要轮椅服务。“这里的工作人员都很热情，服务也很周到，我每次都能享受到‘特殊照顾’。”张阿姨所说的“特殊照顾”，其实正是深圳机场为老弱病残孕等特殊旅客提供的各类爱心服务。
“针对特殊旅客，我们打造了全流程爱心服务。”据了解，对于老弱病残孕等特殊旅客来说，从抵达深圳机场直至登机的全过程，各类爱心服务和设施都“如影随形”。“我们的爱心服务，从‘走近’航站楼就能体验到。”记者采访中看到，在四楼离港平台车道旁设置了无障碍通道、盲道，航站楼各入口安检通道旁设置了特殊旅客通道，这些爱心设施让特殊旅客抵达机场后能顺畅进入航站楼。
航站楼内各类爱心服务设施更是随处可见，爱心专座、爱心值机柜台、安检爱心通道，这些爱心设施的“陪伴”让特殊旅客即使独自乘机，也不会有任何障碍。过了安检后，行动不便的旅客不仅可乘无障碍升降电梯直达三楼候机区，考虑个别登机口步行距离较远且特殊旅客行动不便，深圳机场还提供免费电瓶车服务，并设置了“爱心候车区”。“我们目前平均每天要为200余名特殊旅客提供乘车服务。”据了解，凡 70周岁(含)以上的老人以及病、残、孕及抱小孩的旅客，均可免费乘坐电瓶车至登机口。
“我们就是要让包括特殊旅客在内的所有旅客都享受到顺畅、舒适、亲切的出行体验，让‘真情服务’陪伴每位旅客踏上旅途。”机场相关负责人表示，作为深圳的城市窗口，在“特区基因”和“民航基因”的双重作用下，深圳机场将用真心、真情为所有旅客提供优质服务，努力打造最具体验式机场，为旅客提供更优的出行体验。
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