走进机场，分布各处的显示屏，详细、准确的信息提示，甚至推送到移动设备上的出行信息……都是旅客越来越信赖的出行伴侣。
长期以来，首都机场通过科技创新的探索与应用，不断满足旅客多元化的信息需求，改善旅客出行体验。本期的特别关注，就带读者探秘首都机场的“数字和声音”是如何而来，如何为旅客服务的。
数字的简单与复杂
在首都机场的航站楼内，滚动在大屏幕上的一串串信息，虽然不言不语，却透过值机柜台、行李转盘、登机口等处的各个显示屏，以及移动终端的“首都机场APP”，为旅客、接机人员及时提供着详细的航班信息。
“我的托运行李安排在了哪个行李转盘？”“过了安检，离登机口还有多远？”这些问题，旅客不用询问机场里的“红马甲”，就可以通过放在不同位置的显示屏里的信息找到答案。
一条信息 多道“工序”
这些信息源自何处？首都机场股份公司信息技术部的运行值班经理王洋，将其称之为信息集成系统。作为机场信息数据收集和发布的主系统，现在的信息集成系统已从单一的航班信息显示转化为综合信息发布系统。除显示航班信息外，还能提供首都机场各个不同位置、驻场单位按需发布的旅客服务、航班保障、资源分配信息等，实现全方位、多角度为旅客服务目标。
每一条信息的发布，都要经过系统严格筛选甄别、后台工作人员确认、一线人员动态更新维护等多道“工序”，才得以在大屏幕上呈现给旅客。每天20时前，次日的航班信息会陆续从空管局、航空公司的数据传输接口汇入，经过集成系统处理后，生成计划表下达到各个子系统，如资源分配系统、航班显示系统、客桥系统、安检系统等，在子系统管理员的操作下，相关信息按时如约出现在各处显示屏上。
自动收集 动态“修理”
尽管集成系统对数据的收集已经越来越自动化，但对于每天起降1600多架次飞机的首都机场来说，仍然需要各子系统对大量的数据信息进行手工维护和核对。随着首都机场后台视频监控系统(CCTV)的引进，如机型、机位等静态信息可以借助CCTV系统拍摄的图片进行获取。而航班实际起降时刻等动态信息，则需要数据传输链条上的每个环节反馈精准及时，并且要经过运行控制中心数据处理席位的认真核对。
“旅客看到的信息比航班实际情况要滞后2分钟~3分钟，因为在这短短的几分钟内，数据流要经前端各环节反馈才能传输到后台，再通过集成系统反馈给旅客。”王洋介绍，“遇上特殊天气，数据处理席位的工作人员还需要在短时间内，同各家航空公司、目的地机场核实数十条甚至数百条航班的具体信息，为了让旅客少等一会儿，他们和时间赛跑，没有熟练的信息处理水平和扎实的业务功底是不行的。”
素未谋面 心在一起
庞大的信息集成系统，需要兼具IT技术与机场业务知识的团队来运营和维护。王洋所在的信息技术部，便是这个神秘系统幕后的能工巧匠。“记得2008年3号航站楼启用后，为了实现3座航站楼的信息系统互联，团队决定自主研发系统，我也是其中的一员。面对新引进的3号航站楼信息系统，我们边学边研发，常常讨论得面红耳赤，最终，形成了现在集首都机场3座航站楼信息于一体的信息系统”。
要确保集成系统在机场运行期间健康运转，所有的维护工作必须在夜航后进行，所以王洋的同事们经常要通宵达旦地工作在机房里。当太阳升起，旅客开启新的征途时，他们的工作则刚刚结束。“这就是在机场做IT的有趣之处，也许我们没有机会和用户面对面，但可以通过数字把温度传递出去”。（通讯员李妙君、李岩）
温暖的声音背后
“您好，机场热线 ，请问有什么可以帮到您的？”
旅客前往首都机场前，或者在乘机时，遇到任何问题都可以拨打首都机场服务热线电话96158进行咨询。
电话那头每一次的贴心“问候”，让许多旅客不禁好奇：他们是一群什么样的人？又是什么样的力量给予了他们这么高的热情？
桌前必备微笑镜
作为首都机场的唯一对外声讯服务窗口，96158机场热线为旅客提供航站楼航班信息查询和设备设施查询等服务，负责航站楼的投诉、意见、表扬的受理和转出，渐渐成为广大旅客获悉首都机场航班及航站楼信息的重要渠道。
走进96158班组的办公室，不足30平方米的办公室，花草、展板、工位……井井有条，整洁温馨。96158服务热线现有24个席位，67名员工，他们平均年纪不到22岁。因为经常坐着接电话，有个别员工年纪轻轻就患上了腰肩部的疾病。
怎么才能保持高昂的热情，以最好的状态服务旅客？
96158班组在每个席位上都配备了微笑镜，在接通电话前和接线中，工作人员都会看到镜子中自己的表情，以便时刻调整精神状态，用声音传递微笑；此外，针对各种方言口音、脾气秉性的旅客特点，他们总结出了差异化的沟通方式，自行开发《好声音引领好服务》电话沟通技巧课程，在内部进行分享和学习，从而更好地满足广大旅客的需求。
有耐心 更有爱心
当遇到特殊天气、暑运、春运等大型保障任务时，96158服务热线全员都会处于待命状态。据不完全统计，忙碌时段班组每天需要接听4700余个电话，个人最高可达220多个。“为了缩短旅客的等待时间，有的员工甚至不敢在工作时喝太多水，只为了多回答旅客几个问题……”96158班组负责人李英珠说。
去年7月13日，一位非洲女孩在首都机场中转时，前段航班晚点导致她未赶上下一班飞机，又因为航班班期的安排，女孩将在北京滞留3天。语言不通的她，让远在青岛的亲人很是担心，焦急之下，她的亲人拨通了96158电话。接到电话后，96158班组员工联动航站楼内的机场大使展开爱心接力，3天，27个电话，17条短信，96158竭尽全力帮助女孩联系航空公司，积极协调航班改签手续。就在女孩顺利登上飞往莱索托的航班时，她说：“96158团队就像我的亲人一样帮助我，让我对即将结束的中国之行充满感激,感谢这支‘伟大的团队’。”
特殊天气 坚守幕后
“乘坐XXX航班，前往XXX的各位旅客，请您到X号值机柜台办理乘机手续，谢谢！”“请办理好乘机手续的旅客尽快通过安全检查，到达指定登机口候机，以免耽误大家行程……”来到首都机场，旅客一定有机会听到这样的温馨提示。日复一日，年复一年，这些声音也温暖如初。
目前，首都机场3个航站楼共有13名广播员，他们主要负责为旅客播报出行提示，每当遇到特殊天气等原因，他们会通过广播为旅客提供最新的航班动态。他们的工作地点，在停机坪上一间不到20平方米的房子内，由于广播室设立的是单人岗，除了连续广播和特殊天气接收预案启动通知以外，她们在12小时内无法和他人交谈互动。
遇上特殊天气，应急预案一旦启动，工作间内便又是另外一番景象，广播员不仅要每隔10分钟进行一次人工广播，间歇时间还要录制音频，尽快将人工广播转为自动广播，同时抽出时间填写值班日志。预案结束后，需要协助航空公司播放大批量的值机广播及催促登机广播，长达几个小时的高强度工作，挑战着姑娘们的承受力。其间，尽可能缩短吃饭、喝水的时间，声音嘶哑了也要坚持。（通讯员李英珠、祝亚维、王雪）
延伸阅读
听见
——北京南航地服广播员“养成记
“前往沈阳、沈阳的最后一位旅客，梁峰、梁峰旅客，请您抓紧时间由46号、46号登机口登机，您乘坐的CZ6104航班马上就要起飞。谢谢您的合作”。
一段略带紧张感的广播后，一位拎着手提商务包的先生气喘吁吁地直奔登机口：“不好意思，还赶得上吧？”他一边擦汗一边翻出了登机牌。
“梁先生是去沈阳吧，请您赶紧上摆渡车吧，祝您旅途愉快！”刚刚播报广播的阎梦菲忙完了手头的工作，腼腆地对记者说：“每天无论是近机位，还是远机位，都有很多听到召集广播之后飞奔过来的旅客。”据她说，还遇到过在附近登机口昏昏欲睡差点错过飞机的旅客，以及错把登机序号看成登机口的旅客，等等。
在不可预知的旅途中，也许一段清晰的广播，是一时“迷糊”旅客的救星。这些身肩重任的广播员，是如何炼成的呢？
地面服务的最后关卡
作为航空公司地面直接服务旅客的最后环节，登机岗位每时每刻都肩负重任。在登机口进行广播的员工的真实身份其实是登机服务岗的主操作人员。除广播外，他们的常规工作还包括登机前各项准备工作、登机牌验放、二次复核、放飞前交接以及修正舱单。
他们处于整个航班保障链条的收官阶段，其工作效率往往决定了航班是否能够按时关门，正点推出。除需具备娴熟的业务知识外，这个岗位还要求他们有极强的应变能力，可以灵活处理登机口发生的各类突发事件。而在登机服务岗的上岗资格证考核中，广播能力是必考项：普通话播报语音是否标准，语速是否适中，断句是否准确，英文发音是否标准都是判断员工广播星级的标准。没能达到基础星级标准的员工即便通过了其他业务考试，也不能予以颁发岗位资格证书——此举从硬性标准上保证了登机口工作人员的广播能力与水准。
专业广播岗前认证
台上一分钟，台下十年功。一段平常的3分钟的登机广播可能是数十次，甚至数百次练习与实际演练后的结果。广播绝非形同虚设的存在，不是一个“走个过场即可”的环节。航空地面广播之所以能发挥它应有的作用，不仅因为考核中的硬性要求，也得益于航空公司重视日常工作的经验积累与培训。
北京南航地服专门建了专业广播人才库，不断吸纳优秀广播人才，同时通过榜样不断激励广播新生力量，并且联合空乘广播教员团队以及历届广播大赛的冠军，组成了广播教员团队，定期为员工从广播技巧、精神状态等方面开展广播培训工作。
广播人才大舞台
北京南航地服已连续举办了两届“最佳广播员”大赛。为提高服务“专业化”水平，“以赛代训”促进员工广播水平的提高，同时为员工提供服务展示的平台，增强员工广播播报技巧及调动其积极性。为促进广播的标准化、国际化发展，北京南航地服邀请了首都机场旅促会的成员来担任评委，为选手们进行打分与点评，提高了大赛的专业性。
目前，北京南航地服不仅拥有一批经验丰富、实力过人的标准广播人才，还吸纳与培养了小语种播报人员、手语播报人员等个性化人才。
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