深圳商报记者 陈发清 通讯员 陈戴维 孙海英
记者了解到，南航作为国内三大航空公司之一，拥有亚洲最大的机队规模、旅客运输量和品牌服务美誉度，是国际航空服务认证权威机构SKYTRAX授予的四星级航空公司，先后被多家专业机构授予“中国最佳航空公司”荣誉，以真情服务和人文关怀正向世界一流航空企业迈进。近日，记者走进南航深圳分公司，详细了解其品质服务的关键环节和重要举措。
“木棉童飞”：一天“空中邮寄”200人
在机场川流不息的旅客人群中，有时你会发现一个个身穿红色小马甲，脖挂身份标识袋的孩子，他们是候机楼里的特殊群体——无陪儿童。“每年的寒暑假，是无陪儿童最多的时节，也是候机楼里最可爱的画面。”南航地服部副经理胡自刚告诉记者，今年仅深圳出港，短短20天就运送4000名无陪儿童飞往全国各地，7月9日一天，就有280名无陪儿童。
作为一群特殊的旅客，南航13年前就率先在国内开展了这一“木棉童飞”无陪儿童的运输服务，并在2014年“六一”儿童节起，开展“无陪儿童可视化”服务，成为国内首个开展该服务的航空公司。“小朋友大都是性格外向健谈的，如果一言不发就要值得注意。”作为一名乘务长蒋菲清楚地记得涵涵小朋友的名字。“齐齐哈尔—大约三个多小时的行程，可是前半程还比较好，后半程情绪明显不佳。”蒋菲告诉记者，发现问题后，她立即拿了纸笔画画，想通过这种方式分散注意力，安抚他的情绪。“不过他一会就突然不画了，整个人特沮丧、失落。”蒋菲告诉记者，立刻采取措施通过安抚和交流的方式，慢慢地让孩子说出心里话，逐步摆脱离开亲人的不适。她总结道，其实孩子需要的是关注和陪伴，而无陪儿童更是其中的特殊群体，我们的服务就是尽量的给予。
中转接机员：一天四万步
旅客中转是南航服务品质的又一个体现。记者了解到，今年1~6月，南航服务经深圳中转旅客达到5.5万人次，其中深圳-悉尼航线中转旅客近1.4万人次，占深圳机场中转旅客25%以上。
“中转意味着没有办理一票到底的乘客在两个航班中间需要留有充裕的时间办理手续。”南航深圳分公司国际中转室副主任孙大兵告诉记者，尤其是国际中转，往往受到各种因素的影响，上一个航班的延误，就可能导致很多乘客无法顺利搭乘下一个航班。
为了提高旅客的中转成功率，提高国际航班上座率，加强衔接服务显得格外重要。“有的乘客一下飞机就被我们值机工作人员拉着跑，很多人都是懵的。”孙大兵接受记者采访时表示，目前南航深圳的国际航班密度还不够大，尤其是悉尼等洲际航线，“这一班没坐上，可能就要等两天，很容易造成旅客弃程。”
为了加强旅客在深圳中转的成功率，南航地服部安排专人负责对所有中转旅客进行全面监控，在预判中转旅客的所乘坐的航班有可能延误时，在旅客登机前想方设法帮助旅客尽早前往目的地。孙大兵介绍，目前南航深圳在台北航班（国内转地区）、悉尼航班（国际转国内、国内转国际）上都开通了一票到底服务，旅客在深圳无需提取托运行李，只需凭第二段登机牌登机即可。这样既缩短了旅客转机办手续的时间，同时免去提取行李重新托运的麻烦。不过，对于衔接时间紧张的中转旅客，地服各保障岗位经常要提前做好急转机准备，中转接机员在接到旅客后，立即协助旅客提取行李后快速引导至值机柜台。“有的乘客预判自己赶不上下一班飞机了，但在我们的带领下跟着跑，后来成功登上了国际航班，看着他们挺欣喜的样子我们跑再远都不觉得辛苦。”孙大兵告诉记者，有时一天下来，南航的中转接机工作人员要以最快速度横穿整个候机大厅许多趟，“通过手机计步软件，一个中转接机员在机场工作一天大约要走4万步。”
此外，值得一提的是，南航对于在深圳中转的国内转国际或国际转国内的旅客，推出了中转免费住宿产品，如果过站时间大于6小时不超过72小时，南航将为其提供一晚免费住宿，含一份早餐以及机场至酒店免费巴士接送。
客舱服务：演绎中国文化
客舱服务是航空水平服务最直观的体现，尤其是随着南航深圳国际化的发展，南航的服务不仅体现航企能力也是城市形象的展示。记者了解到，南航秉持服务标准化、人性化和特色化的理念，在国际长航线上推出了“空中茶苑”、“空中酒窖”，以及岭南餐饮文化，让五湖四海的游客感受中国文化。
“起初，只是想用熟普洱为外国旅客去油脂油腻，起到夜航安神的作用，没想到对方一下子对中国茶文化产生了浓厚的兴趣。”作为南航一名五星荣誉的乘务长，符佳也是一名空中茶艺师，而当时保障的是深圳-悉尼的首航航班。
“头等舱一对外国夫妇，他们上飞机之前可能吃得太过油腻，所以一上飞机就咨询我们有没有清淡一些的饮料。”符佳告诉记者，她自己通过学习考取了茶艺师，也特别喜爱在客舱中展示中国茶文化，“他们一听茶的功能，就喜出望外，很想尝试。在两杯过后，特意地问我，可不可以看看茶叶，觉得很神奇。”符佳说，国外的茶基本都是茶袋式，最多也就是拼配茶，口感难达最佳，“在我特意演绎普洱茶的冲泡方法，解释了普洱茶的特点和特性，他们被中国茶文化所吸引。”
除了茶文化的“空中茶苑”，还有“空中酒窖”，特色岭南餐食。南航深圳分公司主任乘务员阎春雪表示，如煲仔饭、手打牛丸汤、大碗面都是南航在国际航线上推出的特色服务，“国际航线是展示南航服务和城市形象的窗口，也是不同文化交流展示的好机会。在航班上我们把服务做好、打动旅客，就能吸引更多旅客往来，而我们也经常在航班上向外国游客宣传深圳美景、美食，让他们通过深圳这个窗口更好地了解深圳，感受中国。”
南航机上志愿者计划：提升紧急救助
紧急救助也是航空服务的重要组成部分，尤其是空中飞行的特殊场合，一旦发生危险，争分夺秒显得尤为重要。“今年6月14日凌晨零点前后，南航CZ3964航班正飞行在由青岛至深圳的途中。在飞机进入下降阶段时，一名旅客忽然急匆匆地向我报告：他的孙女失去意识了。”南航当班乘务长林安盈告诉记者，她第一时间前往照看患病旅客，发现小朋友出现身体抽搐、流涎，并失去了意识，家人正在着急地为小朋友掐人中。乘务组广播紧急寻找医护人员，并取出氧气瓶为小朋友提供吸氧，“通过测量体温39.3摄氏度，初步判断是小孩突发高热导致的惊厥。针对病人症状，乘务组采取物理降温，用湿毛巾擦拭额头和四肢，几分钟后小朋友抽搐情况好转，恢复意识，至此，大家终于松了一口气。”
记者了解到，近年来，随着民航旅客运输量增加，旅客在机上突发伤病事件明显增多。据不完全统计，2015年，南航航班因机上旅客突发重大紧急疾病而返航、备降的共计99班次，也就是说南航平均每4天就有一例为抢救旅客而返航、备降的航班。为了提高救助能力和服务水平，南航决定在国内民航率先推出“机上医疗志愿者计划”，对外招募机上医疗志愿者，建立志愿医生库，当遇到机上突发伤病事件时，客舱乘务员可通过系统定位当次航班上的志愿医生，寻求帮助。
南航深圳分公司副总经理朱海龙告诉记者，今年1月1日至4月10日，南航发生需要机上医疗救助的事件104起，平均每天约1起，其中飞机滑回、返航或备降4起，救护车送医39起。“为感谢志愿者的参与，我们将提供一定额度的明珠会员里程好礼。志愿者在南航航班上提供医疗救助和援助，南航承诺承担由此产生的相应责任。”朱海龙表示，作为紧急救助服务，一般情况下，遇到客舱突发伤病情况，乘务员会通过广播寻找医生，但这种方式的缺点，一是无法确认医生资质；二是医生考虑相关风险，主动性不足，“南航机上医疗志愿者计划”能够提前审核医生资质、提供免责保障，将医生信息传递给乘务员，可有效提高救助效率和医生参与的积极性。
记者了解到，南航已通过官网和手机移动端发布招募医疗志愿者，计划将于今年三季度正式上线实施。南航还将走访广东省内主要的医院，编制医生志愿者网上培训课程大纲，主要包括航空医学基本知识、机上医疗设施设备、机上常见伤病案例、乘务员所接受的医疗急救培训等内容，以便增强医生志愿者机上医疗救助的针对性。