行业观察
从我们之前整理的众多微信应用案例可以看出，无论是在内部管控，还是在营销活动上及企业互联网转型升级上，微信发挥着超乎想象的巨大作用。而今天，我们介绍的是一家把微信服务号与企业号有机的结合起来，打造内部移动轻运营平台的东方航空。
航空公司三大痛点
近年来，随着航空公司的竞争越来越激烈，它们也面临着难以改变的痛点。
第一：航空公司的产品同质化严重，缺乏针对不同顾客需求设计的有竞争力的差异化产品。企业与旅客之间难以形成长期的互动关系，因此很难进行准确的营销活动。
第二：对顾客的服务屡遭诟病，很多细节做的不到位。比如在航班延误时，不能及时的安抚旅客的情绪，航班上旅客生病等紧急情况发生时，也不能快速做出合理的反应。如果在飞机上遗留下重要的物品，焦急的乘客更不知道有什么样的渠道能迅速找回。
第三：航空公司内部工作效率低下，部门之间缺乏方便及时的沟通渠道。比如东航集团部门众多，沟通频繁，也导致了部门间的协作效率低下，阻碍重重。而员工的通讯录、乘务排班、出差申请、请假报销等行政事务，都需要到专门的系统内查询。
东方航空微信智慧解决方案
本期主角：东方航空
中国东方航空集团公司总部位于上海，是我国三大国有骨干航空运输集团之一。经过持续的产业结构调整和资源优化整合，基本形成了以航空运输业为核心，通用航空、航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、实业投资等相关产业为支撑的航空运输集成服务体系。
作为集团核心主业的中国东方航空股份有限公司，1997年成为首家在纽约、香港、上海三地上市的中国航企。东航超过510架的机队构建了以上海为核心枢纽，通达世界177个国家和地区、1052个目的地的航空运输网络，年服务旅客8000余万人，机队规模、旅客运输量等多项运营指标跨入全球航空公司十强。
东方航空通过微信公众平台与内部信息系统的结合，打造了容纳83462人，分列2185个组织部门的内部移动轻运营平台，迁移6个独立APP，形成内外部轻应用服务平台；连接线下生产业务系统，消息驱动应用；整合公共平台与企业平台信息互通，建立大数据基础。
企业号做好内政服务
在内部运营管理方面，东航将83462人，2185个组织部门都整合到了企业号内，拥有通讯录、员工自助、我的代办、航班动态、东航气象等全体员工通用的功能。大家可以在微信公众号内直接办理各项行政事务，省时省力，再也不用为报销发票等事务东奔西走。各个部门之间都设有自己专用的消息频道。
比如：IOS开发小组、同事圈UI体验、175邮箱产品部等。既可以进行私密性的部门内部聊天，也可以在部门间组建临时的讨论小组，相关员工可以直接在企业号内处理涉及到的业务。
畅通无阻的沟通使东航各部门之间的协作亲密无间。企业号内可以精确及时的把消息推送给每一个需要的成员，保证了信息传达的效率。东航的各个项目的进展情况也都在企业号内详细体现，分管领导能时时掌控项目动态。
服务号做好对外营销及服务
企业号帮助了东航的内政，而服务品质的提升与对外营销活动的开展则有效借助了微信服务号的力量。
东航服务号主要提供包括“航班服务”、“会员服务”、“旅行咨询”三大服务模块，涵盖了航空公司以往几乎所有的线上线下业务，顾客动动手指，就能在微信端感受到来自东航温暖细致的服务。
一、线上机票订、退、改，轻松无误
通过东航服务号，选择东航出行的旅客不但能在服务号内查询航班的动态信息，还提供了机票的预订、座位的选择、登机牌的办理、自助退改、微信支付等一条龙的服务。利用机票直销的优势，省下大笔代理佣金与人工成本。
以机票预订为例，普通用户在添加中国东方航空的微信后即可自动接收快捷服务菜单，根据菜单输入相应指令，即可进入机票预订的流程。用户可直接在微信上完成从航线查询，航班选择等一系列自助流程，无需拨打电话或打开电脑登录网站。
二、遗留物查询，贴心客户服务
除了票务服务之外，东航的微信公众账号内的旅行咨询模块还推出了遗留物查询的功能。点击微信上的遗留物查询，页面就会自动跳转到东航的官方网站上，通过输入“物品类型”“航班号”“联系人姓名”等信息，即可进行自助查询，让失物能够尽快地物归原主。
三、精准营销推广，快速提升销售业绩
而怎样才能进行精准的营销活动，提升销售业绩呢？借助微信强大的传播能力，东航在服务号上进行了多次大规模的优惠营销，从送景区门票，到双倍积分、再到直接打折，近期更是借着上海迪士尼的东风，推出了暑期上海亲子游的机票+酒店+迪士尼门票的特惠套餐，都取得了较大的成功。旅客得到了真正的实惠，自然对东航的好感加分。
四、客户管理，建立大数据基础
东航服务号不仅是营销活动的发布平台，更是良好的客户关系管理平台。根据微信服务号返回的客户数据，东航能准确的整理旅客信息，给顾客群体分类分群，贴上标签，有针对性地进行产品的推广和促销，为不同的旅客提供差异化的增值服务。
例如，向学生群体推送学生团队票，向老年人群体推送淡季促销的产品，向工薪阶层推送节假日产品，向中年妇女群体推送寒暑假类产品，向学校推送游学产品。
此外，东航服务号上的“会员服务”，客户可以轻松进行会员绑定、积分查询、积分补登等会员操作，还有积分商场进驻，直接就能在微信内用积分换到心爱的礼品，更加能粘住老顾客的心。有了微信公众号的助力，东航当前的营销活动做的是风生水起，如火如荼。
案例小结
以微信为代表的移动互联新浪潮已深入到人们生活的方方面面，东方航空适时而动推出依托微信的智能服务平台，是对传统服务模式的一种全新升级。用户动动手指就能在微信上完成从机票预订、办理登机等一系列行程服务，享受移动互联网新技术带来的便捷。同时，通过这种平台也能让航空公司与用户紧密互动沟通，提升服务品质。可以预见的是：这种双赢的模式必将成为航空公司营销和服务的全新趋势。
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