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系统崩溃 达美航空的IT之殇

发布日期:2016-08-12 来源:未知 下载此文章

  航空公司为什么老是会发生IT系统崩溃?

  8月8日,美国亚特兰大市凌晨停电,造成达美航空公司电脑系统全面停摆,导致该公司取消了超过1900个航班和延误了几百个航班,全球数以万计乘客受到影响。但是按佐治亚电力公司的说法,断电由达美航空自身设备故障造成,与这家电企无关,没有其他客户断电。

  事实上,电脑故障导致航班大面积停飞事件近期屡屡发生,这是不到1个月内,美国主要航空公司第二次出现类似“窘况”。上个月,美国西南航空耗时数天,才从一起因为路由器故障导致的系统崩溃事件中缓过气来。

  一些专业人士分析,各大航空公司信息技术(IT)系统复杂脆弱,因此,一点故障便能导致大面积“连锁”反应。

  航空公司几乎所有业务,从航班运营到售票、登机、网站以及移动APP,都要依赖于大型、彼此重叠且复杂的IT系统。并且,航空业经过多年的快速整合之后,航空公司的计算机系统变成了一锅由不同年代的、并且来自不同的被收购航企的部件组成的大杂烩。随着航企推出更多针对旅客的费用和选择功能,这些系统也变得不堪重负。

  航班跟踪网站FlightAware.comCEO丹尼尔贝克表示:“这些老旧的系统所服务的航空公司规模变大了,同时旅客访问这些系统的方式也增多了。”结果就是:IT系统故障为成千上万的旅客带来不便,造成的恶劣影响长期存在。

  目前尚不完全清楚达美航空哪里出了问题。但IT专家质疑达美的网络是否为不可避免的故障做好了充分准备。IT系统的设计应当确保,当某个部件出故障时,系统功能能够自动切换到备份系统上。“如果系统维系着几十亿美元的生意,换成我,肯定会做好某种备份电源的准备。”软件分析公司Cast的首席科学家比尔柯蒂斯表示。

  几年前本报记者在达美航空总部亚特兰大采访时,时任达美航空CEO理查德安德森就告诉记者:“航空公司整合中,最大的挑战就是IT系统整合,因为这直接与旅客出行体验相关。IT系统一旦发生问题,后果将不堪设想。”一语成谶。谁曾想到,理查德安德森当年的担忧,今日竟成了现实。

  “这不是我们应有的状态。”达美航空现任CEO巴斯坦在8日事后网上发布的道歉视频中表示。达美表示,顾客航班遭取消或者延误逾3小时的顾客可获得200美元的旅游券。部分航班的旅客1周内可免手续费重订机票。

  这次IT系统故障,预计将使达美航空损失数百万美元的收入。这对于过去5年挣了175亿美元的达美来说,不会是个致命性打击。但是抛开这次事件对于公司第三季度财务业绩的负面影响,这对于达美的品牌也是个不小的伤害,因为该公司一向以运营“最佳、最可靠”自诩。未来的几个月,达美航空高层将不得不接受这样一个现实:当乘客听到“达美航空”这个公司,首先跃入脑海的就是这次“IT系统崩溃造成的大面积航班中断”。

  要知道,达美航空近来在有利可图的商务舱抢占市场份额,主要就归功于过去2年航班准时纪录亮眼。达美上季航班准点率达99.95%。

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