2015年7月，东航正式在上海浦东国际机场成立了地面服务部外航服务中心，将其代理浦东机场各外航地面服务的业务组建为单独团队、引入市场化机制运作。一年之后，这次“变阵”改革为东航带来的效益初步显现：东航前几年一度出现增长平台期的外航地面代理业务，在2016年将增加收入6000万元，同比增长近10%。
“让听到炮声的人做决策，让做决策的人听到炮声”
今年6月29日上午7：10，西班牙最大的航空公司--伊比利亚航空的上海-马德里首航IB6889航班降落在浦东国际机场，伊比利亚航空也成为东航外航服务中心成立以来，在浦东新签约的第6家外航。
之所以能从平台期的一度徘徊到一年来业务成长高效提速、新客户不断增加，东航给予外航服务中心的机制创新空间，堪称要因所系。传统架构下，外航代理业务的市场部门是东航地服的一个机关科室，对市场的敏感度、反馈效率都难免受限。东航领导因此提出，要“让听到炮声的人做决策，让做决策的人听到炮声”，将这一市场部门归入外航服务中心，直接在浦东机场现场、与一线服务人员在同一区域工作；在用工、薪资机制上，也由过去的定岗定收入，变为大胆采用奖惩制度。
能直接听到代理市场上的隆隆炮声、能感受到奖优罚懒的竞争压力，东航外航服务的市场团队无论争取新客户、或是留住老客户，效率都因此一路走高。
同样的机制创新也直接作用于外航代理的操作一线：值机、商务、客户经理……每个具体岗位的工作数量、质量、难度如何，所服务的航空公司是否有定制化、技术要求高、工作强度大的特殊需求，都会影响到薪酬。外航服务中心成立以来，那些难度高、挑战大的岗位，收入水平普遍都有了显著增长，也激励了员工多学技术、勇挑重担。
打造全服务产品 做长价值链做足客户黏性
“做长做厚价值链”是近年来东航孜孜以求的提质增效目标。这种做强做厚，不仅体现在C端（个人客户端），也在地面服务代理市场这样的B端（企业客户端）日益显现。
外航服务中心成立前，东航在浦东机场代理的外航地面服务，仅限于值机、登机等基本项目，这类业务人力物力投入大，经营收入和利润则相对有限，而且很容易陷入单纯的价格竞争，客户忠诚度也难以保证。
因此，从2015年下半年开始，东航地服外航服务中心提出，要突破基础业务的局限，进军产业链、价值链的上游核心环节，着力开拓此前属于空白的商务服务市场，并为此调集精品强将，与潜在客户沟通，推介东航能够提供的更多代理产品。
今年开航浦东的西班牙伊比利亚航空，就没有在上海派驻包括商务代表、站长在内的任何人员，所有业务均委托东航地服外航服务中心予以代理。而曾经仅委托东航开展值机等地服代理基础业务的达美航空、北欧航空、墨西哥航空、新西兰航空等6家航空公司，如今也已经把商务代理业务委托给东航。对于这些获得商务代理服务的外航而言，他们在浦东机场运营的成本得以进一步降低，不用再为了一个航点而聘请、设置专门团队，东航则以有限的人员投入，获得了价值链上更优质的那部分市场，两者实现了双赢。
对东航而言，进军外航地服代理上游、做长做厚价值链，还不仅仅在于当下的经济效益双赢，更有进一步的多赢意义。从基础服务向商务服务的迈进，意味着东航为所代理外国航空公司提供的产品，得以深入客户的业务核心环节，如是嵌入将会有助于客户黏性的大大提升。与此同时，对东航地服外航务中心的内部建设来说，进军新业务、带来大量商务岗位的人员需求，使得员工除了传统的管理岗位上升渠道外，又多了一个更通畅、机会更多的专业技术维度职场上升空间；将其用以激励员工提升专业水平、增强团队内部活力，作用不言而喻。这些在外航服务中锻炼出来的专业多面手员工，还同时具备了丰富的国际业务经验，对不断布局全球航线网络的东航来说，也是其自身国际航点地服业务的人才预备队。
商务市场之后，东航地服外航服务中心更进一步的价值链延伸也已经启动。日前，英航已成为首家与之签约、委托其开展机组管理的航空公司；英航在中日两国的机组管理业务，都将交由东航地服外航服务中心代理。由此，该中心真正打造出了对外航客户提供地面代理全服务产品的能力。
输出培训做强枢纽 “变阵”突破空间局限
随着东航地服外航服务中心的迅速成长，目前，其在浦东机场外航地面服务市场中，所占的比重已经超过70%。该中心相关负责人对记者表示，如果继续仅仅着眼于浦东机场这一空间，中心今后无疑还会遇到新的瓶颈；所以，又一轮变阵创新已在路上。
从地面代理的基础服务走向全服务，对于人才的需求不言而喻。东航地服外航服务中心一方面利用东航给予的人才引进创新机制，开展社会化招聘、从外航引入优秀人员，同时积极加强自身培训，鼓励员工学习、考出外航各类地服资质，特别是核心业务的教员资质。这一能力的取得，不仅意味着他们可以培训本单位同事，也意味着今后外地机场、其他航服代理企业有培训人员的需求，或是外航在全球各地主动希望寻找合适的当地合作伙伴、提升其能力作为自己的代理服务商，东航都可以输出培训服务，在更大范围内扩展业务，赢得市场。
此外，随着浦东机场作为东航主基地引入的外国航企日益增加、提供的中转产品不断丰富，与外航在地面服务业务深度合作、全面嵌入的东航，也有机会更好地畅通、提速枢纽中转，辐射全球市场。
从立足浦东的经营效益成果，到未来面向国内外市场的更广大成长空间，一岁的东航地服外航服务中心正在因为“变阵”而收获得越来越多。
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