蔡霞
近日，网上流传着一段航班延误后，旅客将开水泼向地服工作人员的视频。这段视频只有短短几秒钟，但看过之后，笔者的心却久久不能平静：究竟旅客与地服人员结下多大的仇怨，才会丧失理智，做出这样过激的行为？更令笔者震惊的是，在造成3名工作人员被烫伤的情况下，旅客仅写了一封认错书，再被处以100元的罚款，这件事情就画上了句号。这种对工作人员合法人身权益的漠视，更加令人感到可怕！
用开水泼人致伤究竟应该如何定性？笔者在网上搜索后发现，根据他人受伤害的程度，可判定为故意伤害罪。这也就触犯了法律。由于网上并未提及处理这件事情的细节，笔者也无法知晓是受伤人员宽容大度，还是企业息事宁人，抑或是公安机关有效调解，让这个违法行为的成本大幅度降低。联想到2014年底，中国旅客在亚航航班上向空姐身上泼热水，导致飞机返航。当时，因亚航不追究旅客责任，泼水的旅客也仅是接受了罚款。国内舆论对泼水旅客进行谴责，但很少人想到航班返航导致航空公司蒙受了很大经济损失，空乘人身权益受到侵害。如果类似的场景发生在欧美国家的航班上，相信任性的旅客一定会受到严厉的惩罚。不追究任性旅客的责任，这究竟是宽容还是纵容？近年来，旅客与民航工作人员冲突不断，或许已经告诉了我们答案。
民航作为服务行业，理应为旅客提供优质服务，但旅客满意度、口碑的获得不能以牺牲原则、触碰底线为代价。这个原则就是公平公正地处理冲突事件，底线就是法律法规。航企在保障旅客合法权益的同时，也要为内部员工撑起一把挡风遮雨的权益保护伞。旅客不文明行为已经引起全社会的关注。国家旅游局、民航局先后制定了有关依法治理不文明行为，建立游（旅）客黑名单制度等行业内规定。黑名单制度引起了各方争议，有人认为这可能导致航企的任意而为，侵犯旅客的乘机权利。因为旅客相对航空公司是弱势群体，理应得到更多的关注。于是，在解读黑名单制度时，公众更多聚焦的是旅客权益的保障。但是，航企为旅客不文明行为付出的巨大成本似乎被大家忽略了。许多被旅客不文明行为甚至违法行为伤害的航企工作人员似乎也被忽视了。其实，在航企内部，经常能听到地服、空乘人员自称“弱势群体”。他们在与旅客的冲突中，小心翼翼地努力包容着，即便被侵犯了人身权利，也很少有人通过法律途径，依法追究旅客法律责任。事实上，法律面前人人平等，本不应有“弱势”“强势”之差别。虽然各方所占资源有别，但在法律权利保障上应该是没有差别的。
无论是旅客还是航企，如果侵害了对方的合法权益，都应受到相应法律的惩处，这才能体现法律的平等性和公正性。如果违法成本过低，根本达不到惩戒目的，不仅不能逐步减少违法行为，而且还可能在社会上产生负面效仿效应。违法成本过低有主观和客观原因。主观上，可能因为被侵害权益者大事化小、息事宁人的态度，选择放弃追究；客观上，也许法律本身对该违法行为的惩处力度就不够大，不足以起到震慑作用。因此，在追究违法或不文明行为责任时，大家都要挺直腰杆，不能无原则地退让和妥协。在制定修订相关法律法规时，要更加符合客观实际。尤其在目前国民素质参差不齐、航空违法事件屡禁不止的特殊时期，要改善航空法制环境，更需要设定一条条让人不敢轻易触碰的高压线，而旅客和航企都要坚守住法律法规的底线。同时，通过媒体的大力宣传，将这种违法成本广而告之，逐步让人们更加懂得用法律法规、文明道德来约束自己。
笔者最近一次搭乘航班出行，在起飞前广播里听到一个男性坚定、充满力量的声音，他在向旅客亮明航空安全员身份的同时，提醒大家遵守航空法律法规，并告诫违法后果。笔者认为，在航班上播放这样一段既善意又具警示性的广播，就是民航宣传违法成本的进步。