[案例]廉价航空典范IndiGo，用服务打动顾客

　　2015年印度航空业的数据显示，IndiGo Airline所占本土市场份额已经高达37%，航班的平均机座占有率88%，已经超过了印度所有其他航空公司名列第一，作为一家低价航空公司，能成为业内龙头老大着实令人大跌眼镜。而在4年前，这家默默无闻的公司的市场份额仅仅排名第四。就在这短短几年内，IndiGo Airline是怎么做低价的同时又吸引大量顾客，翻身成为行业翘楚的呢？

　　1.完美的传统指标

　　提到低价航空，人们脑海中蹦出的印象一般都是负面的，飞机误点，座位拥挤，走道窄小，航站楼偏僻，没有免费食物和饮料，服务不到位等等。全世界的大部分低价航空大抵如此，原本应有的高质量服务都为了票价而牺牲了。而IndiGo却是低价航班中出淤泥而不染的一朵奇葩。我们来看看这家航空公司的一些常规数据：

 

 

　　

 

　　平均延误时间最低，航班取消率最低，准点率最高，这真的是低价航空吗？没错，这就是IndiGo Airline的厉害之处，这家公司并没有把少赚的票价用低质量的服务弥补，而是用更好更优质的服务和低廉的票价来打动消费者。当你手握低价机票，心中早已为航班延误做好准备时，你却突然发现这次飞行十分顺利。IndiGo在航空公司最根本的业务表现上给了所有顾客满意的答复。

　　2.别出心裁的设计

　　既然所有公司的飞机起飞和降落都是一样的，那么为了保证飞机准点起飞，IndiGo不得不想出一些妙招来减少无谓的时间消耗。下面这张图很好诠释了IndiGo是如何巧妙重新设计飞机来节省时间的。

 

 

 

 

插图：ChirsPhilpot

　　图1：航班快速轮转：上一班飞机乘客走出舱门的那一刻开始，飞机上的员工就立即开始清理机舱，保证国内航班在20分钟内可以重新登机。

　　图2：快速入口设计：重新设计的登机通道全程无台阶，稍稍扩大了走廊通道，让乘客在登机时可以节省一定时间。

　　图3：效率控制系统：飞机头部的控制系统及时传递航站楼信息，确保飞机可以准时起飞没有延误。

　　除了这些节省时间的设计之外，在其它地方Indigo也做了许多贴心的布置。比如专门为特殊乘客设计了可升降梯，设置了降低碳排放的捐款箱，通道处设有盲人专用的盲字印帮助有视觉障碍的乘客登机。另外乘客在不需要支付额外费用的前提下还能享受提前48小时的值机服务，可以帮助许多乘客节省不必要的排队时间。

　　3.社交媒体上的温暖用户体验

　　光靠航班准点和低价机票就能成为印度乘客最喜欢的航空公司吗？IndiGo显然觉得这些还不够。为了让乘客在航班上感受到无微不至的宾至如归感，IndiGo在社交媒体上举办了大量活动，与乘客零距离互动。

　　3.1 “Ticket To Your Valentine” IndiGo情人节之旅

 

　　第一个要提到的是IndiGo的#6EConnection Campaign所举办的情人节专属活动。#IndiGo6E是IndiGo在Twitter上的官方账号，这家航空公司几乎所有线上推广的活动都会冠以#6E的名字，而其中转为情人节举办的Ticket To Your Valentine更是让所有乘客感受到了别样的温暖。

　　在2014年的2月11日，IndiGo在Twitter上号召所有乘客用自己最有创意的方式分享自己的长距离异地恋，表达方式可以是一首诗，一首歌或者是简单的一个推送，在分享是贴上标签#6EConnection后即可。在所有的内容分享者中，IndiGo希望寻找最完美的长距离异地恋故事，在情人节当天为这对情侣送上相聚的惊喜和快乐。

　　在2月14日当天，IndiGo奖励了一大批分享了故事的情侣。那一天每个小时都有5个幸运儿被IndiGo抽中，赠送了价值不菲的机票抵用券，希望他们通过IndiGo航班和爱人相聚。而那天最幸福的当属Meghna Baruahand Mark Roderick’s这对情侣了，这两个分居两地的情侣通过赠送的抵用券和IndiGo航班的相助，在情人节成功重聚，在机场女生刚下飞机就等到了自己的男友和航空公司赠送的鲜花以及热烈迎接。这次活动后反响激烈，不少乘坐IndiGo航班探亲的乘客都对其好感大增，因为这家航空公司用动人的方式触动了每一对分隔的情侣。

　　3.2 Facebook集赞，IndiGo请你旅游

　　除了在Twitter上活跃，在Facebook上IndiGo也想了不少点子与乘客互动。首当其冲的就是Snap，like，Win活动了，只要在世界各地的IndiGo乘客在Facebook上分享自己在旅游时的照片，并且这些照片获得了朋友甚至陌生人足够多的Likes，那么IndiGo就会给这些游客提供前往印度旅游城市爱迈巴哈德的免费房间，泳池，以及一个周末的度假旅行。听上去是不是很动心？这项在Facebook展开的活动影响甚广，与顾客完成的互动量也非常可观。

 

　　除了Snap，like，Win活动，IndiGo在Facebook上的另一项活动Girl Power Badges也大赚了吆喝。众所周知女性在印度经常受到歧视，尤其是年轻女性，人身安全也经常得不到保障。各种伤害妇女的犯罪也层出不穷，于是保护印度年轻女性也成了社会诉求。而通过呼吁飞机乘客购买一些类似徽章的小玩意儿，IndiGo得以募集一些资金资助印度女学生的教育基金。此举在兼顾慈善的同时又体现了IndiGo回馈社会的良心，不失为一招妙棋。

　　3.3多平台齐出招

　　除了两大主流媒体平台Facebook和Twitter，在其它社交媒体平台上IndiGo也花了不少功夫。就在这个月前些时间，为了推广其移动终端应用，只要你下载了IndiGo的手机APP并且在活动期间在应用上预定机票，就可以参加“It’sourTrest”活动，免费在飞机上获得全素食的加餐，这一活动不仅得到了不少素食爱好者的青睐，许多普通消费者也乐于在飞机上尝试一种全新的用餐体验。一时间在Facebook上就有许多顾客询问相关事宜，让IndiGo在手机上的业务尝试顿时火热起来。而另一厢，在IndiGo的官网上，也及时推出了“One Step Porgramm”，允许顾客在购买机票的同时即可办理值机手续，用户要做的就是在买完机票后挑选座位并且选择用餐细节等事宜，然后就能及时收到自己的登机牌和行程单了。可以说非常的便捷省心。

 

　　3.4在线响应迅速

　　如果你对IndiGo的服务有所不满，该怎么投诉？通常的航空公司都会要求乘客通过拨打客服电话才能受理投诉，但是IndiGo另辟蹊径，只要顾客在社交媒体平台上提出抱怨，就立刻会有官方账号的客服人员回复并且提出解决方案。当然，如果你想表扬IndiGo做的不错，也只需在Twitter上分享你的经历并且@IndiGo账号，就能和亲朋好友分享这次空中旅行的奇妙之处。

 

　　总的来说，IndiGo近年来的成功可以归功于完善的客户服务和用户沟通，不断通过自身硬件上的改进和社交媒体上与乘客的互动来拉近航空公司和乘客之间的距离感，让顾客倍感亲切。一旦顾客体会到了家一般的体验，自然而然就会选择这家航空公司。所以说国内的低价航空公司也可以向IndiGo讨教一二，对自身的服务质量做出改善。

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